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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/6/14）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/6/14

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/6/14）

閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1］至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)企業(yè)信息化的要求也越來(lái)越高，但是該企業(yè)IT部門(mén)人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對(duì)IT的管理處于被動(dòng)的“救火階段”，運(yùn)維人員技術(shù)力量難以支撐運(yùn)維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)100件，其中80件事件為超時(shí)恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒(méi)有體系化的管理流程，導(dǎo)致運(yùn)維人員不能預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)措施，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專(zhuān)業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)給予支持，從根本上解決運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。對(duì)于IT服務(wù)運(yùn)維來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量和評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理是服務(wù)各個(gè)相關(guān)方都需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。
【問(wèn)題1】（9分）
以下三幅畫(huà)分別對(duì)應(yīng)三個(gè)成語(yǔ)，描述了 IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀，請(qǐng)根據(jù)圖形以及說(shuō)明文字，找出它們所對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的名稱，并填入對(duì)應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。

①事件可追溯性         ②重大事件發(fā)生情況       ③及時(shí)恢復(fù)率    ④服務(wù)可用性
⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度     ⑥及時(shí)響應(yīng)率       ⑦及時(shí)解決率          ⑧主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控
（1）運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅(jiān)守崗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無(wú)憑。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜從天降：在外度假，也要隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【問(wèn)題2】（8分）
（1）請(qǐng)計(jì)算本項(xiàng)目服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率。
（2）請(qǐng)列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？
【問(wèn)題3】（5分）
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有哪些方法？
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)結(jié)合案例判斷下列對(duì)錯(cuò)，對(duì)的打錯(cuò)的打X。
（1）服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。（）
（2）對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，訪問(wèn)控制率越接近0越好。（）
（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，重視對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段的有關(guān)問(wèn)題。（）
（4）在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對(duì)象不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。（）
（5）外部風(fēng)險(xiǎn)可以控制，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)只能回避和轉(zhuǎn)移。（）
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一、a c a 二、（1）1-（80/100）＊100％=20％ （2）服務(wù)平均恢復(fù)時(shí)間、服務(wù)平均運(yùn)行時(shí)間、服務(wù)平均故障間隔 三、1、 四、x x y y x

信管網(wǎng)cnitpm534137524258：
c b c 20％ 重大事情發(fā)生情況 事故發(fā)生情況 服務(wù)可用程度 關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm538762376717：
1、（1）d（2）b（3）b 2、（1）按時(shí)恢復(fù)的事件比率 （100-80）/100＊100％=20％ （2）服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)：平均無(wú)故障間隔時(shí)間，平均恢復(fù)故障時(shí)間 3、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控方法：風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)，差異分析，技術(shù)績(jī)效測(cè)量 4、錯(cuò)對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm533618988774：
問(wèn)題1 （1）b （2）b （3）a 問(wèn)題2 （1） （2）故障響應(yīng)率和解決率，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估率，服務(wù)的管理模式 問(wèn)題3 問(wèn)題4 （1）√ （2）√ （3）× （4）× （5）×

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.b.a.c 2.20％,平均無(wú)故障時(shí)間mtbf，平均故障修復(fù)時(shí)間mttr,平均無(wú)故障間隔時(shí)間。 3.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)，閾值監(jiān)測(cè)，文檔審查 4.對(duì)，錯(cuò)，對(duì)，錯(cuò)，錯(cuò)

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