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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/7/20）

閱讀下列說明，回答【問題1］至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內。
某企業(yè)隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術的應用處于摸索階段，對IT的管理處于被動的“救火階段”，運維人員技術力量難以支撐運維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計當月數(shù)據(jù)，服務事件總數(shù)100件，其中80件事件為超時恢復，故障響應率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導致運維人員不能預估風險并制定相應措施，運維服務質量難以保證，急需專業(yè)運維團隊給予支持，從根本上解決運維服務質量的問題。對于IT服務運維來說，對服務質量進行度量和評價，對服務項目進行風險評估和管理是服務各個相關方都需要重點關注的內容。
【問題1】（9分）
以下三幅畫分別對應三個成語，描述了 IT服務運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應的服務質量指標的名稱，并填入對應的答題紙欄內。

①事件可追溯性         ②重大事件發(fā)生情況       ③及時恢復率    ④服務可用性
⑤關鍵業(yè)務就緒程度     ⑥及時響應率       ⑦及時解決率          ⑧主動服務監(jiān)控
（1）運愁維臥：運維服務就是要堅守崗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜從天降：在外度假，也要隨時關注運維指標。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【問題2】（8分）
（1）請計算本項目服務按時恢復的事件比率。
（2）請列出服務連續(xù)性指標除了服務按時恢復的事件比率外，還有哪些指標？
【問題3】（5分）
風險監(jiān)控有哪些方法？
【問題4】（5分）
請結合案例判斷下列對錯，對的打錯的打X。
（1）服務績效評價是供需雙方都需要的，但因服務的無形性、不可分離性、差異性，導致服務衡量難以量化。（）
（2）對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。（）
（3）質量管理“舊七種工具”強調用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關問題。（）
（4）在運維管理工作中，存在管理技術與服務對象不匹配的風險。（）
（5）外部風險可以控制，內部風險只能回避和轉移。（）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm539757707670：
一、a c a 二、（1）1-（80/100）＊100％=20％ （2）服務平均恢復時間、服務平均運行時間、服務平均故障間隔 三、1、 四、x x y y x

信管網(wǎng)cnitpm534137524258：
c b c 20％ 重大事情發(fā)生情況 事故發(fā)生情況 服務可用程度 關鍵業(yè)務應急就緒度 對 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)cnitpm538762376717：
1、（1）d（2）b（3）b 2、（1）按時恢復的事件比率 （100-80）/100＊100％=20％ （2）服務連續(xù)性指標：平均無故障間隔時間，平均恢復故障時間 3、風險監(jiān)控方法：風險審計，差異分析，技術績效測量 4、錯對對對錯

信管網(wǎng)cnitpm533618988774：
問題1 （1）b （2）b （3）a 問題2 （1） （2）故障響應率和解決率，運維服務質量，風險的評估率，服務的管理模式 問題3 問題4 （1）√ （2）√ （3）× （4）× （5）×

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.b.a.c 2.20％,平均無故障時間mtbf，平均故障修復時間mttr,平均無故障間隔時間。 3.風險審計，閾值監(jiān)測，文檔審查 4.對，錯，對，錯，錯

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