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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/10/18）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm526647745442：
1.關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率33.33％，人員績效考核合格率92.31％，備件可用率96.67％，服務(wù)臺錄入事件完整性95.70％，sla達(dá)成率88.82％，服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率80.00％，變更成功率83.33％。＜br＞2.人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，服務(wù)級別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理。＜br＞3.溝通管理:建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識溝通和能力培訓(xùn)；人員連續(xù)性管理:實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施；負(fù)面情緒:引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；考核指標(biāo)不明確:按照smart選擇定義人員績效指標(biāo)。＜br＞4.知識獲取-知識共享-知識保留-知識評審。

信管網(wǎng)jackguo7844：
關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=5/15=1/3 24/26 1.人員連續(xù)性管理，增減關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備，確保關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備充足 2.加強(qiáng)知識庫的管理，把知識條目的增加與人員考核掛鉤，調(diào)動(dòng)員工積極性，完成知識條目增加目標(biāo) 3.需要采取措施，提高事件解決率 4重視服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付 5采取措施解決sla達(dá)成率 6提高變更發(fā)布成功率 3.人員管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)： 人員連續(xù)性管理不足風(fēng)險(xiǎn)，人員離職，導(dǎo)致服務(wù)波動(dòng)，增加關(guān)鍵崗位人力儲(chǔ)備，人員能力互備； 服務(wù)人員能力不足的風(fēng)險(xiǎn)，培訓(xùn)和人員輪崗，招聘； 服務(wù)人員誤操作風(fēng)險(xiǎn)，按照sop操作，關(guān)鍵操作雙人操作完成； 人員服務(wù)意識不強(qiáng)，工作意愿抵，培訓(xùn)和激勵(lì)； 績效考核結(jié)果不能落地，改變績效考核體系； 知識的獲取，知識的分享，知識的審核，知識的存檔

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：1 ）33.3％，2 ） 92.31％，3）96.67％，4）95.7％，5）88.81％，6）80％，7）83.33％＜br＞二：補(bǔ)充、增加人員儲(chǔ)備，提升人員能力增強(qiáng)技術(shù)與工具以提高sla事件的達(dá)成率，加強(qiáng)管理與考核提升服務(wù)報(bào)告提及時(shí)交率，發(fā)布成功率＜br＞三：＜br＞四：獲取、發(fā)布、評審、歸檔

信管網(wǎng)亞信：
問題1 1、關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員/關(guān)鍵崗位總?cè)藛T=5/15=33.33％ 2、人員績效考核合格率=考核合格人數(shù)/考核總?cè)藬?shù)=24/26=92.31％ 3、備件可用率=備件完好數(shù)量/抽檢備件總數(shù)量=58/60=96.67％ 4、服務(wù)臺錄入時(shí)間的完整性=1-不完整錄入數(shù)量/總事件數(shù)=1-20/465=95.70％ 5、sla達(dá)成率=達(dá)成數(shù)/總事件數(shù)=413/465=88.81％ 6、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量=20/25=80％ 7、變更成功率=1-回退變更數(shù)量/變更總數(shù)=6/36=83.33％ 問題2 1、按照儲(chǔ)備計(jì)劃做好人員儲(chǔ)備2、做好人員績效考核3、加強(qiáng)知識的管理4、加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)5、提升服務(wù)達(dá)成率6、及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告 7、提升變更成功率 問題3 1、人員知識技能不達(dá)標(biāo)，針對此風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn) 2、人員流失，針對此風(fēng)險(xiǎn)，增加人員儲(chǔ)備 3、人員績效考核不達(dá)標(biāo)，針對此風(fēng)險(xiǎn)，指定績效考核指標(biāo)，遵循smart原則 問題4 1、知識的更新 2、知識發(fā)布 3、知識評審