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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/12/3）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm516942629044：
（1）是否具有成熟的知識管理體系。 （2）崗位培訓是否充足且適用。 （3）進行服務意識及溝通能力培訓。 （4）團隊內(nèi)人員能力的互備性。 （5）人員考核指標設定是否符合smart原則。 sla達成率=（sla達成事件之和÷事件總數(shù)）×100％ 事件解決率=（解決的事件數(shù)/事件發(fā)生數(shù)）＊100％ 變更成功率=（變更成功數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務報告交付及時率=（技術交付數(shù)量/總交付數(shù)） 服務臺實際上是平時工作的入口，是運維人員感受最深的流程，它的執(zhí)行效果會對其它流程的執(zhí)行起到示范效應。運維服務臺是一種服務職能而不是管理流程，在it 服務管理中，服務臺起著紐帶的作用，項目能否在短期內(nèi)快速見效，一定程度上服務臺是關鍵。服務臺最主要的任務是記錄、解決和監(jiān)控it 服務運行過程中發(fā)生的問題，用戶在碰到任何問題或者疑問時，只需要通知服務臺，服務臺可以處理很多用戶的詢問和請求，并指導和協(xié)調(diào)下一步的處理工作，及時向用戶傳遞有關服務的各種情況。同時，通過對故障及解決方法的記載及分析，服務臺能夠建立起詳細的知識庫，并為所有相關人員共享，從而加快系統(tǒng)故障的判斷和解決速度，提升it 系統(tǒng)的運維保障能力。 概括來說，服務臺的主要職能應包括 （ 1） 接收用戶請求（ 可以通過電子郵件、電話、傳真等 ； （ 2） 初步評估用戶請求，盡力解決他們的問題或?qū)⑵浒才沤o相關人員解決； （ 3） 記錄并跟蹤事件和用戶意見； （ 4） 及時通知用戶其請求的當前狀況和進展； （ 5） 根據(jù)服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況； （ 6） 對用戶請求從提出到終止的整個過程進行管理； （ 7） 提供管理方面的信息和建設以改進服務質(zhì)量； （ 8） 根據(jù)用戶反饋總結(jié)it 服務運作中產(chǎn)生的問題； （ 9） 終止事件并與用戶一起確認事件的解決情況。 x x √ √ x

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.人員連續(xù)性管理，關鍵崗位人員儲備；人員能力互備，輪崗；公平合理的績效考核體系，考核結(jié)果能落地； 2. 考核周期內(nèi) 完成事件數(shù)量/時間總數(shù)＊％ 解決的實踐數(shù)量之和/提交的事件總數(shù)＊％ 1-變更回退數(shù)/變更申請總數(shù)＊％ 及時交付的服務報告數(shù)量之和/需要提交的服務報告數(shù)量之和＊％ 3.回應呼叫請求，處理服務請求，記錄事件，服務請求；發(fā)布信息，聯(lián)系供應商第三方； 4.錯，錯，對，對，錯

信管網(wǎng)zp619：
1.（1）人員績效管理（2）人員培訓計劃實施 2.sla=達成數(shù)量/總數(shù)，事件解決率=解決數(shù)/總數(shù)，變更成功率=變更成功數(shù)/總數(shù)，及時率=及時數(shù)/總數(shù) 3.（1）響應請求（2）處理請求（3）故障派單（4）結(jié)果報告（5）基礎設施監(jiān)控 4.錯錯對對錯

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：培訓課程是否適用、考核指標、考核結(jié)果的應用＜br＞二：達成率=達成的服務項目/協(xié)議約定的服務項目；＜br＞三：接受服務請求、聯(lián)系供應商、基礎設施監(jiān)控、發(fā)布信息＜br＞四：xvvvx

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