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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/12/29）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm504778611504：
問題4 （5）錯誤 問題3 響應(yīng)呼叫請求 問題2 事件解決率 ＝ 已經(jīng)解決事件數(shù)量/事件總數(shù) 服務(wù)報告及時率 ＝ 按時提交報告數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù) 問題1 團(tuán)隊人員互備性

信管網(wǎng)huanglixia：
1，崗位培訓(xùn)充足且適用，團(tuán)隊能力的互備性 人員績效考核指標(biāo)是否符合smart原則 人員績效考結(jié)果應(yīng)用是否真正落地 2sla=sla達(dá)成事件之和/達(dá)成總數(shù)）＊100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/事件總數(shù)量 1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告安時提交數(shù)/服務(wù)報告總數(shù)）＊100％ 3，響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)維任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4錯錯 對對 錯

信管網(wǎng)cnitpm39450733070：
1人員的崗位結(jié)構(gòu)與服務(wù)模式相適應(yīng)＜br＞2人員的數(shù)量與服務(wù)的需求和成本相匹配＜br＞3人員的能力達(dá)到服務(wù)的要求＜br＞4人員的連續(xù)性要求＜br＞5人員的穩(wěn)定的工作狀態(tài)＜br＞6人員的儲備管理＜br＞7人員的互備性＜br＞8建立團(tuán)隊文化＜br＞二＜br＞三，＜br＞1響應(yīng)呼叫請求＜br＞2發(fā)布信息＜br＞3供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)＜br＞4基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控＜br＞四錯錯對對錯

信管網(wǎng)13570062198：
問答1、人員要素的關(guān)鍵成功因素：1、是否有成熟的知識管理體系2、崗位培訓(xùn)是否充足和適用3、考核指標(biāo)是否符合smart原則4、考核結(jié)果是否落地真實有效5、團(tuán)隊能力的互備性 問題2、sla達(dá)成率：（sal達(dá)成率之和/事件總數(shù)）＊100％、事件解決率/已關(guān)閉事件總數(shù)，變更成功率：1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％，服務(wù)報告及時率：服務(wù)報告提交數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù) 問題3,、服務(wù)臺主要工作：供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4、x√√xx