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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/1/1）

B公司為某銀行客戶服務(wù)超過10年，該銀行X項(xiàng)目的重大故障率和可用性指標(biāo)都逐年好轉(zhuǎn)，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務(wù)做回顧分析，爭取進(jìn)一步提高與客戶的粘性。小王首先從內(nèi)部發(fā)起回顧活動(dòng)，然后與客戶各部門進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結(jié)缺乏對相關(guān)效果的及時(shí)評估，大家都是為了完成既定的溝通任務(wù)而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務(wù)回顧的有效性，小王特制定如下服務(wù)回顧機(jī)制。請幫小王補(bǔ)充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))。

【問題2】 (8分)

結(jié)合案例，請將(4)~(7)的正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

1、以上四級服務(wù)回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）

A、小王、銀行X項(xiàng)目接口人

B、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理

C、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理、銀行X項(xiàng)目高層管理者

2、下列不建議作為服務(wù)回顧形式的是（5）

A、X項(xiàng)目階段內(nèi)部會(huì)議

B、X項(xiàng)目年度服務(wù)報(bào)告

C、第三方機(jī)構(gòu)對該銀行的意見收集

D、X項(xiàng)目的支持團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵人員績效排名

3、根據(jù)服務(wù)供需雙方關(guān)注內(nèi)容的不同，服務(wù)回顧的主要活動(dòng)可以分為：（6）

A、客戶回顧、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧

B、管理層回顧、操作層回顧

C、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)回顧、交付團(tuán)隊(duì)回顧

D、客戶回顧、用戶回顧

4、服務(wù)回顧工作可與（7）會(huì)議一起舉行。

A、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

B、服務(wù)質(zhì)量評審會(huì)議

C、人員職稱評審會(huì)

D、運(yùn)維工具評審會(huì)

【問題3】 (7分)

結(jié)合案例，請描述與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧時(shí)需要涉及的內(nèi)容。

信管網(wǎng)cnitpm485115721842：
項(xiàng)目合同執(zhí)行情況＜br＞項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成情況＜br＞工作范圍＜br＞滿意度調(diào)查＜br＞項(xiàng)目問題的解決情況及下一步計(jì)劃＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)cnitpm504778611504：
問題1 （1）不定期按需要溝通 （2）每季度 （3）回顧項(xiàng)目實(shí)施交付情況 問題2 1 c 2 d 3 b

信管網(wǎng)cnitpm555517931508：
問題1：答（1）每日  （2）每季度＜br＞問題2：答 （1）d（2）d（3）d＜br＞問題3：答