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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/1/5）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團(tuán)隊檢查之前項目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標(biāo)與審計團(tuán)隊提前溝通達(dá)成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）。（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護(hù)服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團(tuán)隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項測量指標(biāo)。
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一、 1、知識庫、備品備件庫 2、通用性、擴(kuò)展性、費用、符合服務(wù)級別協(xié)議要求、維護(hù)性 二、 1，對 2，對 3，錯 三、統(tǒng)一的應(yīng)用接口、制定服務(wù)臺服務(wù)流程、績效管理、設(shè)定投訴通道、制定客戶回訪機制、制定流程跟蹤機制、制定任務(wù)派發(fā)機制 四、 呼叫率92％ 錄音率95.5％ 平時通話時間 3.6分鐘 估單準(zhǔn)確率 76.2％ 知識庫更新率、知識庫準(zhǔn)確率、知識庫的利用率 備品備件的使用率、備品備件的可用率、備品備件的報廢率、備品備件的呆滯率

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