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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/1/6）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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（1）服務(wù)臺中各崗位的角色與職責(zé)。 （2）服務(wù)臺的主要工作流程。 （3）記錄事件與服務(wù)請求的具體要求。 （4）事件與服務(wù)請求分派的原則。 （5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求。 （6）服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)。 可用率：99.93％ mttr:30分鐘 主要要素：人員 工具 預(yù)案方法,通信手段，聯(lián)系方式、備件、流程、風(fēng)險評估

信管網(wǎng)cosneaby：
1.服務(wù)臺管理制度包括： （1）服務(wù)臺中各崗位的角色與職責(zé) （2）服務(wù)臺的主要工作流程 （3）記錄事件與服務(wù)請求的具體要求 （4）事件與服務(wù)請求的分派原則 （5）事件回訪的相關(guān)規(guī)則和要求 （6）服務(wù)臺的績效考核要求 2.系統(tǒng)可用率 ＝ 系統(tǒng)平均穩(wěn)定運(yùn)行時間 + 系統(tǒng)平均修復(fù)時間 （1） 系統(tǒng)平均穩(wěn)定運(yùn)行時間 ＝ 系統(tǒng)無故障運(yùn)行時間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) 系統(tǒng)平均修復(fù)時間 ＝ 系統(tǒng)故障時間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) 系統(tǒng)無故障運(yùn)行時間 ＝ 系統(tǒng)運(yùn)行時間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) （2） 系統(tǒng)平均修復(fù)時間 ＝ 系統(tǒng)故障時間 / 系統(tǒng)故障次數(shù) 3. （1）風(fēng)險評估 （2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制 （3）制定應(yīng)急預(yù)案 （4）成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案 （5）恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)的負(fù)責(zé)人 （6）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 （7）日常監(jiān)督與預(yù)警

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