系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/1/13）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/1/13

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/1/13）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網cnitpm504778611504：
問題4 （5）錯誤 問題3 響應呼叫請求 問題2 事件解決率 ＝ 已經解決事件數量/事件總數 服務報告及時率 ＝ 按時提交報告數量/服務報告總數 問題1 團隊人員互備性

信管網huanglixia：
1，崗位培訓充足且適用，團隊能力的互備性 人員績效考核指標是否符合smart原則 人員績效考結果應用是否真正落地 2sla=sla達成事件之和/達成總數）＊100％ 事件解決率=成功解決事件數/事件總數量 1-（回退變更/變更總數）＊100％ 服務報告安時提交數/服務報告總數）＊100％ 3，響應呼叫請求，發(fā)布信息 供應商聯絡 運維任務，基礎設施監(jiān)控 4錯錯 對對 錯

信管網cnitpm39450733070：
1人員的崗位結構與服務模式相適應＜br＞2人員的數量與服務的需求和成本相匹配＜br＞3人員的能力達到服務的要求＜br＞4人員的連續(xù)性要求＜br＞5人員的穩(wěn)定的工作狀態(tài)＜br＞6人員的儲備管理＜br＞7人員的互備性＜br＞8建立團隊文化＜br＞二＜br＞三，＜br＞1響應呼叫請求＜br＞2發(fā)布信息＜br＞3供應商聯絡＜br＞4基礎設施監(jiān)控＜br＞四錯錯對對錯

信管網13570062198：
問答1、人員要素的關鍵成功因素：1、是否有成熟的知識管理體系2、崗位培訓是否充足和適用3、考核指標是否符合smart原則4、考核結果是否落地真實有效5、團隊能力的互備性 問題2、sla達成率：（sal達成率之和/事件總數）＊100％、事件解決率/已關閉事件總數，變更成功率：1-（回退變更/變更總數）＊100％，服務報告及時率：服務報告提交數量/服務報告總數 問題3,、服務臺主要工作：供應商聯絡，響應呼叫請求、發(fā)布信息、運營任務、基礎設施監(jiān)控 問題4、x√√xx