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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/1/29）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm526647745442：
1.關(guān)鍵崗位人員儲備率33.33％，人員績效考核合格率92.31％，備件可用率96.67％，服務(wù)臺錄入事件完整性95.70％，sla達成率88.82％，服務(wù)報告交付及時率80.00％，變更成功率83.33％。＜br＞2.人員儲備與連續(xù)性管理，服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，事件管理，變更管理。＜br＞3.溝通管理:建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務(wù)意識溝通和能力培訓(xùn)；人員連續(xù)性管理:實行有效的人員連續(xù)性管理措施；負面情緒:引導(dǎo)積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設(shè)；考核指標不明確:按照smart選擇定義人員績效指標。＜br＞4.知識獲取-知識共享-知識保留-知識評審。

信管網(wǎng)jackguo7844：
關(guān)鍵崗位人員儲備率=5/15=1/3 24/26 1.人員連續(xù)性管理，增減關(guān)鍵崗位人員儲備，確保關(guān)鍵崗位人員儲備充足 2.加強知識庫的管理，把知識條目的增加與人員考核掛鉤，調(diào)動員工積極性，完成知識條目增加目標 3.需要采取措施，提高事件解決率 4重視服務(wù)報告及時交付 5采取措施解決sla達成率 6提高變更發(fā)布成功率 3.人員管理可能存在的風險： 人員連續(xù)性管理不足風險，人員離職，導(dǎo)致服務(wù)波動，增加關(guān)鍵崗位人力儲備，人員能力互備； 服務(wù)人員能力不足的風險，培訓(xùn)和人員輪崗，招聘； 服務(wù)人員誤操作風險，按照sop操作，關(guān)鍵操作雙人操作完成； 人員服務(wù)意識不強，工作意愿抵，培訓(xùn)和激勵； 績效考核結(jié)果不能落地，改變績效考核體系； 知識的獲取，知識的分享，知識的審核，知識的存檔