系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/3/10）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/3/10

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/10）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）。（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5216917149.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：（1）備品備件、知識(shí)庫(kù) （3）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容；考慮成本；考慮客戶的期望；考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平； 考慮工具的通用性和集成性。 問(wèn)題2：對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 問(wèn)題3：在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)定服務(wù)級(jí)別和服務(wù)內(nèi)容后，在服務(wù)臺(tái)中配置相關(guān)的服務(wù)信息。在部署實(shí)施階段，對(duì)服務(wù)臺(tái)制度進(jìn)行初始化，明確服務(wù)臺(tái)各崗位角色與職責(zé)，確定服務(wù)臺(tái)主要工作流程，明確記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，制定事件與服務(wù)請(qǐng)求的分派原則和事件回訪的相關(guān)規(guī)定，明確服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。服務(wù)臺(tái)的主要工作內(nèi)容包括，完成響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等。 問(wèn)題4：（1）用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=110/120= 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù)=105/110 平均通話時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù)=400/110 估單準(zhǔn)確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)=100/105 （2）備品備件測(cè)量指標(biāo)：備件損壞率、命中率、復(fù)用率 知識(shí)庫(kù)測(cè)量指標(biāo)：知識(shí)積累數(shù)量、利用率、更新率、完整性、知識(shí)的比重

信管網(wǎng)yashin：
問(wèn)題一 1.知識(shí)庫(kù) 2.備件庫(kù) 3.服務(wù)內(nèi)容，客戶的期望、工具技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平、工具的通用性和集成性、考慮成本 問(wèn)題二 r r w 問(wèn)題三 1.設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 2.設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理 3.針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度。 問(wèn)題四 2.知識(shí)庫(kù)的更新率、知識(shí)庫(kù)完整性、知識(shí)累積的數(shù)量、各類知識(shí)的比重、知識(shí)利用率、知識(shí)新增的數(shù)量與問(wèn)題和事件發(fā)生的比例關(guān)系 備件的復(fù)用率、備件命中率、備件損壞率

信管網(wǎng)shilling1021：
1、備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)；工具的可用性、工具的連續(xù)性、工具知識(shí)轉(zhuǎn)移、對(duì)工具的測(cè)試 2、錯(cuò)、對(duì)、錯(cuò) 3、服務(wù)臺(tái)-》自己解決-》派發(fā)到各個(gè)分公司-》問(wèn)題解決 4、110/120 105/120 400/110 80/100 備件可用性、備件完整性、知識(shí)新增條目、知識(shí)評(píng)審次數(shù)

信管網(wǎng)im_aning：
知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù) 對(duì)工具進(jìn)行測(cè)試 安排專職人員管理工具 按生產(chǎn)系統(tǒng)部署 注意工具的服務(wù)壽命 錯(cuò)，對(duì)，錯(cuò) 明確服務(wù)臺(tái)的主要工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，明確服務(wù)臺(tái)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求、

信管網(wǎng)cnitpm533692357304：
服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)： 服務(wù)臺(tái)是一個(gè)職能單位， 資源設(shè)計(jì)包括: 知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)、備件庫(kù)設(shè)計(jì)、運(yùn)維工具的設(shè)計(jì)、服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)； （1）要考慮 : 受理 -記錄反饋

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5216917149.html