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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/12）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)yashin：
1.人員：人員儲備與連續(xù)性管理、人員績效管理、人員能力評價管理、人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行 資源：知識庫管理、服務(wù)臺管理與評價、工具管理、備品備件管理 技術(shù)：技術(shù)規(guī)劃研發(fā)、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果的運行與改進 過程：服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理 2.申請、采購、入庫、領(lǐng)用、報廢 3.人員招聘達成率：100％ 備件可用率：89.8％ 服務(wù)臺派單成功率：97.3％ sla達成率：90％ 事件解決率：49.8％ 變更成功率：93.3％

信管網(wǎng)cnitpm504778611504：
問題3 （1）100％ （2） 90.19％ （3） 2.67％ （4） 90％ （5） 99.15％ （6）93.33％