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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/21）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)shilling1021：
一、 1、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備，編制營銷計(jì)劃；2、調(diào)研交流階段：需求調(diào)研，編制解決方案；3、能力展示階段：產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通；4：服務(wù)達(dá)成階段：服務(wù)級別達(dá)成，保持持續(xù)服務(wù)。 二、 1、注冊資金；2、人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成；3、公司資質(zhì)情況；4、人員技術(shù)服務(wù)能力和獲得資質(zhì)情況；5、歷史項(xiàng)目規(guī)模情況；6、企業(yè)業(yè)務(wù)范圍及擴(kuò)展性；7、行業(yè)評價(jià)；8、企業(yè)的抗壓能力和在壓力情況下的可擴(kuò)展性；9、企業(yè)歷史項(xiàng)目執(zhí)行情況。 三、 1、監(jiān)控類工具：性能監(jiān)控、視圖展示、統(tǒng)計(jì)、日志記錄等； 2、過程類工具：服務(wù)級別協(xié)議管理、問題管理、事件管理、變更流程管理等； 3、其他類工具：桌面管理、任務(wù)分發(fā)、補(bǔ)丁管理等。 四、 √、√、√、×、×

信管網(wǎng)im_aning：
啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：制定營銷計(jì)劃趕不上做好營銷準(zhǔn)備 調(diào)研交流階段:寫好解決方案，做好需求調(diào)研 能力展示階段:做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段:達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)

信管網(wǎng)soul14：
宣傳階段、調(diào)研階段、選型階段、立項(xiàng)階段、實(shí)施階段 業(yè)務(wù)不間斷、與原有軟件兼容、成本、操作復(fù)雜度、運(yùn)維復(fù)雜度 主機(jī)運(yùn)維工具、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維工具、硬盤運(yùn)維工具、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工具、etl運(yùn)維工具 對、對、對、錯(cuò)、錯(cuò)

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：啟動(dòng)準(zhǔn)備階段 調(diào)研交流階段 能力展示 服務(wù)達(dá)成

信管網(wǎng)shilling1021：
1、 2、公司綜合實(shí)力；公司誠信情況；公司所在地方；公司歷史業(yè)績； 3、監(jiān)控類、數(shù)據(jù)收集類、配置類、展示類 4、√、×、√、×、×