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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/29）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)shilling1021：
一、33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％ 二、人員：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備、人員招聘、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)提升積極性；資源：注重知識(shí)的積累、新知識(shí)的提煉和增加、服務(wù)臺(tái)事件錄入的完整性；過程：sla達(dá)成率、服務(wù)報(bào)告提交的及時(shí)情況、事件解決率、變更成功率。 三、人員穩(wěn)定性：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、理清個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃、建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化；關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備不足：加強(qiáng)招聘和內(nèi)部培養(yǎng)；績效考核：考核指標(biāo)遵循smart原則，考核要落到實(shí)處；人員能力：培訓(xùn)、幫助、知道 四、知識(shí)收集、知識(shí)分享、知識(shí)保存（規(guī)定）、知識(shí)審核

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率=5/15＊100％，人員績效考核合格率=24/26＊100％ 備件可用率=58/60＊100％,服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整率=（1-20/465）＊100％ sla達(dá)成率=413/465＊100％，服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=20/25＊100％，變更成功率=（1-6/36）＊100％ 2、人員儲(chǔ)備連續(xù)性管理，服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理 3、人員溝通/影響團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作/建議良好的溝通協(xié)作機(jī)制，對(duì)服務(wù)意識(shí)和溝通能力進(jìn)行培訓(xùn) 人員連續(xù)性/服務(wù)持續(xù)性/建立良好的人員連續(xù)性管理機(jī)制 負(fù)面情緒/影響團(tuán)隊(duì)士氣/引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化 人員績效考核不明確/無法進(jìn)行績效考核評(píng)估/對(duì)人員進(jìn)行smart原則管理 4、知識(shí)的獲取，分享，保留，歸檔

信管網(wǎng)vonsen：
1、33.33％ 2、92.31％ 3、96.67％ 4、95.70％ 5、88.82％ 6、80.00％ 7、83.33％ 2、 人員：人員儲(chǔ)備 資源：知識(shí)管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā) 過程：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理 3、 1、存在人員儲(chǔ)備不足，加強(qiáng)人員招聘 2、人員互備不完善，需要進(jìn)行崗位互備 4、 提取、評(píng)審、存檔、發(fā)布