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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/26）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： 問題2： （1）人員要素：儲備、能力、績效、培訓(xùn) 問題3： （1）人員溝通問題?？刂拼胧褐贫ㄓ行У臏贤▍f(xié)作機制，對人員進行服務(wù)意識和溝通能力培訓(xùn)。 （2）人員持續(xù)性問題?？刂拼胧簩嵭杏行У娜藛T連續(xù)性管理措施。 （3）負(fù)面情緒?？刂拼胧阂龑?dǎo)積極向上的團隊文化，進行團隊建設(shè)等活動增強團隊凝聚力。 （4）人員績效考核指標(biāo)不明確?？刂拼胧喊凑誷mart原則制定人員績效考核指標(biāo)。 問題4： （1）提?。簝?nèi)部提取，外部查找 （2）共享：內(nèi)部共享，外部共享 （3）保留（存檔） （4）評審：時效性、完整性、準(zhǔn)確性

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 問題2： （1）人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理，人員能力評價和管理 （2）資源要素：知識庫 （3）過程要素：服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，事件管理，變更管理 問題3： （1）人員儲備風(fēng)險： （2）知識管理風(fēng)險：對內(nèi)、對外進行知識的收集、共享，評審?fù)ㄟ^后進行發(fā)布 （3）服務(wù)級別管理風(fēng)險：更新服務(wù)目錄并控制服務(wù)級別變更，監(jiān)控服務(wù)級別的執(zhí)行情況，管理關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性，服務(wù)級別考核評估機制的有效性 （4）服務(wù)報告管理風(fēng)險：建立、審批、分發(fā)服務(wù)報告，對服務(wù)報告進行歸檔，更新服務(wù)報告模板 （5）事件管理風(fēng)險：對事件進行受理和處理，對事件進行監(jiān)控和跟蹤，對事件進行升級，對事件進行滿意度調(diào)查，生成事件報告 （6）變更管理風(fēng)險：受理變更請求，對變更進行評估和審核，對變更進行實施、確認(rèn)、回顧，生成變更報告 問題4： （1）知識提取：內(nèi)部提取，外部查找 （2）知識共享：內(nèi)部共享，外部共享 （3）知識保留：對知識進行存檔保留 （4）知識評審：資深的專家對知識的時效性、完整性、準(zhǔn)確性進行評審，評審?fù)ㄟ^后按程序發(fā)布

信管網(wǎng)soul14：
3.溝通問題：建立有效的溝通機制、加強溝通培訓(xùn) 負(fù)面情緒：建立團隊文化價值觀，組織團建活動 人員連續(xù)性問題：建立有效的連續(xù)性管理制度 考核指標(biāo)不明確：明確考核指標(biāo)，符合smart原則 4.知識獲取、共享、保留（存檔）、評審

信管網(wǎng)cnitpm619220512391：
1.33.33％，92.31％，96.67％，95.70％，88.82％，80％，83.33％ 2.人員：人員儲備、人員培訓(xùn)、績效考核 資源：知識管理、備件管理、服務(wù)臺管理與評價 技術(shù)：技術(shù)成果運用與改進 過程：服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理 3.一人員調(diào)崗：建立團隊人員能力的互備性 二人員升職：建立有效的人員儲備 4.知識管理流程：獲取、共享、存檔、審核

信管網(wǎng)soul14：
3.溝通問題。應(yīng)對措施為加強人員溝通，建立溝通機制和制度 負(fù)面情緒。應(yīng)鼓勵員工，建立團隊價值觀，組織團隊活動 連續(xù)性問題。應(yīng)采取有效的連續(xù)性管理措施 績效考核指標(biāo)不明確。應(yīng)明確績效考核指標(biāo) 4.知識獲取、知識共享、知識保留、知識評審