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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1成熟的知識管理體系 2.充足的崗位培訓(xùn) 3.團(tuán)隊能力互備 4.績效考核符合smart原則 5.績效考核結(jié)果的落地執(zhí)行 sla達(dá)成率=已達(dá)成的sla數(shù)量、sla總數(shù) 時間解決率=已解決的事件數(shù)、關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-回退變更書、變更總數(shù) 服務(wù)報告交付率=服務(wù)報告稿交付數(shù)、服務(wù)報告稿總數(shù) 發(fā)布信息，響應(yīng)請求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，服務(wù)成果運(yùn)營，服務(wù)監(jiān)控 錯錯對對錯

信管網(wǎng)手舟?石專人：
問題1： 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 團(tuán)隊能力的互備性 人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則 人員考核績效是否落地有效 問題2： sla達(dá)成率=sla達(dá)成的條目數(shù)/協(xié)議sla總條目 事件解決率=已解決的事件數(shù)/記錄的總事件數(shù) 變更成功率=1-回退的變更/提交的變更總數(shù) 服務(wù)報告交付及時率=及時提交報告數(shù)/提交的報告總數(shù) 問題3： 響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、運(yùn)營商聯(lián)絡(luò) 問題4： 錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)soul14：
1.人員崗位結(jié)構(gòu)是否合理，人員能力是否匹配，人員培訓(xùn)是否完善，人員考核指標(biāo)是否合理，人員儲備是否充足 2.sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù) 事件解決率=事件解決數(shù)/事件關(guān)閉數(shù) 變更成功率=1-回退變更數(shù)/變更總數(shù) ＊100％ 服務(wù)報告交付及時率=按時提交服務(wù)報告次數(shù)/服務(wù)報告提交總數(shù)＊100％ 3.響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)系、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.××√√×

信管網(wǎng)shilling1021：
一、是否具有成熟的知識管理體系；崗位培訓(xùn)是否足夠且適用；人員績效考核指標(biāo)是否遵循smart原則；人員考核是否落地有效；人員能力的互備；是否制定人員互備管理計劃； 二、達(dá)成的sla指標(biāo)/sla總指標(biāo)＊100％；已解決的數(shù)量/事件關(guān)閉的總數(shù)量＊100％；變更成功數(shù)量/變更總數(shù)量＊100％；及時提交服務(wù)報告數(shù)/應(yīng)提交的服務(wù)報告總數(shù)＊100％ 三、響應(yīng)服務(wù)請求；信息發(fā)布；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 四、錯、錯、對、對、錯

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、人員崗位培訓(xùn)是否充足且適用 進(jìn)行服務(wù)意識溝通能力培訓(xùn) 人員團(tuán)隊能力的互備性 人員考核是否符合smart原則 人員考核結(jié)果是否落地有效實(shí)行 建立溝通協(xié)作機(jī)制 引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化 2、sla達(dá)成率=sla達(dá)成數(shù)量/所有協(xié)議＊100％ 事件解決率=（1-未解決事件/事件總數(shù)）＊100％ 變更成功率=（1-變更失敗次數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告交付數(shù)量/服務(wù)報告數(shù)量＊100％ 3、響應(yīng)呼叫請求、運(yùn)營任務(wù)、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、發(fā)布信息、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4、錯錯對對錯

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