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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/23）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/23

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/23）

閱讀下列說(shuō)明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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服務(wù)臺(tái)管理制度初始化 1、各崗位的職責(zé)與權(quán)限 2、服務(wù)臺(tái)的工作流程 3、記錄事件和請(qǐng)求的具體要求 4、事件和請(qǐng)求分派的原則 5、事件回訪的規(guī)范 6、人員績(jī)效考核的設(shè)計(jì) 系統(tǒng)可用性=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/10月總時(shí)長(zhǎng)＊100％=（60＊31＊24-30）/60＊31＊24=99.93％ 平均修復(fù)時(shí)間=故障總時(shí)長(zhǎng)/故障次數(shù) 應(yīng)急響應(yīng)所需的要素 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)通知機(jī)制、制定應(yīng)急預(yù)案、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案、恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟及相應(yīng)責(zé)任人、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練、日常檢測(cè)與預(yù)警

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 服務(wù)臺(tái)管理制度主要內(nèi)容有 1、服務(wù)臺(tái)角色與崗位職責(zé) 2、服務(wù)臺(tái)主要工作流程 3、服務(wù)臺(tái)響應(yīng)事件與服務(wù)請(qǐng)求的流程 4、服務(wù)臺(tái)分派事件與服務(wù)工單的原則 5、事件回訪和滿意度調(diào)查的工作流程 6、服務(wù)臺(tái)考核績(jī)效指標(biāo) 問題2 2019年10月份系統(tǒng)可用率是 （24＊60＊31-30/ 24＊60＊31 ）＊100％=99.93％ 2019年4季度的mttr是 50/2=25分鐘 問題3 1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 2、制訂應(yīng)急預(yù)案 3、明確應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制 4、成立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確由何人啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 5、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練 6、明確服務(wù)恢復(fù)過(guò)程的各責(zé)任人和具體步驟 7、日常監(jiān)測(cè)

信管網(wǎng)cn8061：
系統(tǒng)運(yùn)行總時(shí)間-故障時(shí)間 / 系統(tǒng)總時(shí)間 x 100％ 故障耗時(shí) / 故障次數(shù) x 100％

信管網(wǎng)shilling1021：
一、服務(wù)臺(tái)運(yùn)行管理流程；服務(wù)臺(tái)的考核指標(biāo)；事件記錄要求；事件回訪機(jī)制；服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)；事件解決評(píng)估機(jī)制 二、1-（故障時(shí)長(zhǎng)/總時(shí)長(zhǎng)）＊100％；總修復(fù)時(shí)間/故障次數(shù) 三、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定；應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)、報(bào)警機(jī)制；成立應(yīng)急響應(yīng)組織，并確定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案去掉負(fù)責(zé)人；應(yīng)急源培訓(xùn)與演練；日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm522354473438：
服務(wù)臺(tái)管理流程，服務(wù)臺(tái)臉色各職業(yè)，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核，事件和服請(qǐng)求分派選擇服務(wù)請(qǐng)求記錄有關(guān)要求，事件回訪管理

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