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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/24）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

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問題1 人員方面有有 人員連續(xù)性與儲(chǔ)備率、能力評(píng)價(jià)與培訓(xùn)效果、績(jī)效符合smart原則并能實(shí)際有效落地 資源 工具與服務(wù)相匹配、備品備件庫(kù)充足、服務(wù)臺(tái)與知識(shí)庫(kù)管理制度有效 技術(shù) 應(yīng)急預(yù)案符合服務(wù)、測(cè)試環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境一致 過程 事件管理符合實(shí)際、變更管理措施有效 問題2 備件管理過程主要活動(dòng)是 申請(qǐng) 采購(gòu) 入庫(kù) 領(lǐng)用 報(bào)廢 問題3 人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘數(shù)/計(jì)劃招聘數(shù)=4/4＊100％=100％ 備件可用率 =抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù)=230/256＊100％=89.84％ 服務(wù)臺(tái)派單成功率 =1-（派單退回?cái)?shù)/派單總數(shù)）＊100％=98.21％ sla達(dá)成率 ＝ sla事件達(dá)成數(shù)/sla事件總數(shù)＊100％=90.00％ 事件解決率 =事件解決成功率/已關(guān)閉事件數(shù)＊100％=99.15％ 變更成功率 1-（回退數(shù)/實(shí)施變更總數(shù)）＊100％=93.33％

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.考慮人員，資源，技術(shù)，過程關(guān)鍵管理要素 人員：人員儲(chǔ)備性與連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)與管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行，人員績(jī)效管理 資源：工具的運(yùn)營(yíng)管理，知識(shí)庫(kù)管理，備件庫(kù)管理，服務(wù)臺(tái)管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)成果運(yùn)行，技術(shù)研發(fā)預(yù)算 過程：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，問題、事件、信息安全、發(fā)布、變更、配置、業(yè)務(wù)可用與連續(xù)性、容量 2.備件庫(kù)：申請(qǐng)、領(lǐng)用、采購(gòu)、入庫(kù)、報(bào)廢 （1）人員招聘達(dá)成率=世紀(jì)招聘數(shù)、計(jì)劃招聘數(shù) （2）備件可用率=備件可用數(shù)、備件總數(shù) （3）服務(wù)臺(tái)派單成功率=派單成功數(shù)、派單總數(shù) （4）sla達(dá)成率=已完成sla數(shù)、完成sla總數(shù) （5）時(shí)間解決率=已解決事件數(shù)、關(guān)閉事件總數(shù) （6）變更成功率=1-回退變更、變更總數(shù)

信管網(wǎng)shilling1021：
一、人員：人員崗位互備及輪崗，人員培訓(xùn)，人員績(jī)效考核指標(biāo)遵循smart原則，績(jī)效考核要落地有效；資源：服務(wù)臺(tái)建立，備品備件庫(kù)建立，工具測(cè)試及部署，知識(shí)庫(kù)的建立；技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成功運(yùn)行及改進(jìn)；過程：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，問題管理 二、備件申請(qǐng)，備件采購(gòu)，備件入庫(kù)，備件領(lǐng)用，備件報(bào)廢 三、實(shí)際招聘/計(jì)劃招聘＊100％=100％ 230/256 110/112 108/120 118/119 14/15

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
人員 ： 崗位儲(chǔ)備數(shù)量 績(jī)效考核合格率 資源 ： 備件完好率 服務(wù)臺(tái)派單準(zhǔn)確率 過程 ： sla達(dá)成率 服務(wù)報(bào)告及時(shí)率 技術(shù) ： sop操作規(guī)范 搭建測(cè)試環(huán)境 申請(qǐng) 采購(gòu) 入庫(kù) 審批 4/4 230/256 110/112 108/120 118/119 14/15

信管網(wǎng)knox.q：
1. 考慮人員,資源,技術(shù)和過程管理要素.人員要素管理包括:人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理,人員能力評(píng)價(jià)管理,人員培訓(xùn)管理和人員績(jī)效管理；資源要素包括工具管理,服務(wù)臺(tái)管理,備品備件管理和知識(shí)庫(kù)管理；技術(shù)要素包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃,技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)研發(fā)成果與應(yīng)用；過程要素包括服務(wù)級(jí)別管理,服務(wù)報(bào)告管理,事件管理,問題管理,配置管理,發(fā)布管理,變更管理,信息安全管理,連續(xù)性和可用性管理,容量管理. 2.備品備件管理主要活動(dòng)包括:備件的申請(qǐng),備件采購(gòu),備件入庫(kù),備件領(lǐng)用,備件銷毀.并要注意備件的可用性,時(shí)效性. 3.不用算.