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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/25）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。 
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)13989895581：
問(wèn)題1 服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含以下主要內(nèi)容 1、服務(wù)臺(tái)的各崗位角色與職責(zé) 2、服務(wù)臺(tái)的績(jī)效指標(biāo) 3、服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 4、服務(wù)臺(tái)分派事件和服務(wù)工單的原則 5、服務(wù)臺(tái)響應(yīng)事件與工單的具體要求 6、事件回訪和滿意度調(diào)查的具體要求 問(wèn)題2 2019年系統(tǒng)可用率時(shí) （60＊24＊31-30/60＊24＊31）＊100％=99.93％ 2019年第四季度mttr時(shí) （30+20）/2=25分鐘 問(wèn)題3 1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 2、制訂應(yīng)急預(yù)案 3、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由和人啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 4、明確服務(wù)恢復(fù)所需的步驟和責(zé)任人 5、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練 6、日常監(jiān)測(cè)與告警 7、應(yīng)急預(yù)案的觸發(fā)和通知機(jī)制

信管網(wǎng)shilling1021：
一、服務(wù)臺(tái)的角色和職責(zé)；服務(wù)臺(tái)的工作流程；服務(wù)臺(tái)的考核指標(biāo)；事件和服務(wù)請(qǐng)求的記錄要求；事件和服務(wù)請(qǐng)求的分派機(jī)制；事件的回訪要求； 三、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急結(jié)束和終止；應(yīng)急總結(jié)；應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)用；完善應(yīng)急預(yù)案；獎(jiǎng)懲。

信管網(wǎng)a879361112：
1.服務(wù)臺(tái)的崗位角色和職責(zé) 2.服務(wù)臺(tái)主要工作流程 3.事件和服務(wù)請(qǐng)求受理和記錄的具體要求 4.事件和服務(wù)請(qǐng)求的分派原則 5.事件回訪機(jī)制和要求 6.服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定