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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/23）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運(yùn)維部承擔(dān)國內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。
根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格。

【問題4】（3分）
團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
E、梯隊(duì)建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217122603.html

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加強(qiáng)人員的技能和思想培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通搜集組員信息和遇見，明確各成員的工作職責(zé) 積極主動(dòng)、能力強(qiáng) 尊重，支持 能力如哦 指導(dǎo)幫助 bcd

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（1）了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀 （2）明確目標(biāo)，符合smart原則，貼合客戶需求 （3） （4）acd

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1. 在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作包括： 了解現(xiàn)場，穩(wěn)住核心成員，確定關(guān)鍵目標(biāo)，樹立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。 2.在對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)主要包括以下幾項(xiàng)：要與公司和部門的目標(biāo)一致， 目標(biāo)的分解要合理，要與人員的能力和積極性匹配，要制定可考核的個(gè)人目標(biāo)， 個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則， 3. 工作能力強(qiáng)，工作態(tài)度不積極； 采取鼓勵(lì)和設(shè)定合理的目標(biāo)，考核，激勵(lì)的方式管理； 工作能力強(qiáng)，工作態(tài)度也積極； 采取信任和授權(quán)的管理方式； 工作能力不強(qiáng)，工作態(tài)度不積極； 采取加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意思的方式管理 工作能力不強(qiáng)，工作態(tài)度積極； 采取加強(qiáng)培訓(xùn)，積極鼓勵(lì)的方式管理。 4. a c d

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1＼ 確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 穩(wěn)定核心人員 建立團(tuán)隊(duì)文化價(jià)值觀 完 2、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解要點(diǎn)長期目標(biāo)和短期相結(jié)合、部門考核目標(biāo)與個(gè)人考核日常工作結(jié)合、目標(biāo)分解包含技術(shù)、管理、滿意度、團(tuán)隊(duì)合作等各方面 3、系統(tǒng)組組長技能高意愿不強(qiáng) 關(guān)心尊重 網(wǎng)絡(luò)組組長技能高意愿強(qiáng) 信任授權(quán) 小張 糾正把控 小李指導(dǎo)幫助 4、a＼c＼d

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