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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/10/31）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 服務(wù)臺中各崗位的角色與職責 服務(wù)臺的主要工作流程 記錄事件與服務(wù)請求的具體要求 事件與服務(wù)請求分派的原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺的績效考核指標

信管網(wǎng)cnitpm636872388711：
問題1、 響應(yīng)呼叫請求、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、基礎(chǔ)運營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、任務(wù)發(fā)布 問題2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分鐘 問題3、

信管網(wǎng)cnitpm635350526380：
問題1:各崗位角色與職責；主要工作流程；記錄事件與服務(wù)請求的具體要求；事件與服務(wù)請求分派原則；事件回訪的規(guī)定與要求；服務(wù)臺績效考核指標。 ＜br＞問題2:60＊24＊31-30=44610，44610/44640＊100％=99.9％ ＜br＞（30+20）/2=25分鐘 ＜br＞問題3:制定應(yīng)急預(yù)案與演練的目的，應(yīng)急演練原則

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
一、 服務(wù)臺工作崗位及職責設(shè)置，明確服務(wù)臺指標（接聽率、直接處理率、退回率等），服務(wù)臺績效考核規(guī)則，服務(wù)臺工作報告匯報， 二、 三、

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