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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/1/4）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/1/4

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/1/4）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）。（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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在規(guī)劃設(shè)計(jì)就已經(jīng)設(shè)計(jì)好服務(wù)內(nèi)容、客戶信息、服務(wù)級(jí)別等內(nèi)容，通過部署實(shí)施過程將服務(wù)臺(tái)制度進(jìn)行初始化，通過受理、任務(wù)分派、跟蹤、解決、事后回訪等手段有效的在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段對(duì)中國(guó)地區(qū)客戶進(jìn)行維護(hù)，并通過信息發(fā)布、響應(yīng)呼叫、合理運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等有效手段來(lái)管理服務(wù)臺(tái)

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： （1）知識(shí)庫(kù) （2）備件庫(kù) （3）a。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具 b?？紤]客戶需求 c?？紤]成本 d?？紤]服務(wù)工具的通用性與集成性 f?？紤]服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平與服務(wù)工具的技術(shù)架構(gòu) 問題2： （1）對(duì) （2）對(duì) （3）錯(cuò) 問題3： 在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段已經(jīng)設(shè)計(jì)好服務(wù)的內(nèi)容、客戶信息等通過部署實(shí)施過程將服務(wù)臺(tái)管理制度進(jìn)行初始化，通過受理、初步支持、任務(wù)分派、跟蹤、解決、事后回訪等有效手段在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段對(duì)中國(guó)區(qū)客戶進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，并通過信息發(fā)布、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)任務(wù)等工作對(duì)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數(shù) / 用戶呼叫個(gè)數(shù) ＝ 110 / 120 ＊100％ =91.67％ 錄單率 ＝ 需求記錄數(shù) / 接通數(shù) ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.46％ 平均通話時(shí)間 ＝ 服務(wù)溝通時(shí)間 / 接通數(shù) ＝ 400 / 110 =3.64分鐘 估單準(zhǔn)確率 ＝ 需求首派解決數(shù) / 需求記錄個(gè)數(shù) ＝ 100 / 105 ＊ 100％ ＝ 95.24％ （2）知識(shí)庫(kù)測(cè)量指標(biāo)，知識(shí)更新率、知識(shí)積累數(shù)量、知識(shí)利用率、各類知識(shí)所占比重、知識(shí)的完整性 備件庫(kù)測(cè)量指標(biāo)，備件損壞率、備件復(fù)用率、備件命中率

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： （1）知識(shí)庫(kù) （2）備品備件庫(kù) （3）考慮服務(wù)內(nèi)容、考慮客戶期望、考慮服務(wù)成本、根據(jù)服務(wù)工具技術(shù)架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平、考慮費(fèi)用因素 問題2： （1） 對(duì) （2）對(duì) （3）錯(cuò) 問題3： 確保規(guī)劃設(shè)計(jì)中服務(wù)臺(tái)的管理制度和人員配置符合客戶需求，在部署實(shí)施階段保證服務(wù)臺(tái)管理制度發(fā)布開展并被相關(guān)方面所接受，并通過信 息發(fā)布、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)任務(wù)等有效手段來(lái)建設(shè)管理服務(wù)臺(tái)，受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服 務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，通過關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集及時(shí)改進(jìn)完善服務(wù)臺(tái)管理制度，確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數(shù)/用戶呼叫個(gè)數(shù) ＝ 110/120 ＊ 100％ ＝ 91.66％ 錄單率 ＝ 需求記錄數(shù) / 接通數(shù) ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.45％ 平均通話時(shí)間 ＝ 服務(wù)溝通時(shí)間 / 接通數(shù) ＝ 400 / 110 ＝ 3.63分鐘 估單準(zhǔn)確率 ＝ 需求首派解決數(shù) / 需求記錄數(shù) ＝ 100 /105 ＊100％ ＝ 95.23％ （2）知識(shí)利用率、知識(shí)更新率、知識(shí)積累的數(shù)量、各類知識(shí)比重 備件損壞率、備件復(fù)用率、備件

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1：備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) 1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容2.考慮服務(wù)工具的集成性和通用性3.考慮服務(wù)工具的 技術(shù)架構(gòu)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力 問題2：1.v 2.v 3.x

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
客戶的期望 工具的通用性 集成性 服務(wù)內(nèi)容 成本 工具的技術(shù)架構(gòu) 設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求的處理 專門的溝通機(jī)制與需方聯(lián)絡(luò)點(diǎn)， 熱線電話 郵箱等 建立服務(wù)臺(tái)職能，績(jī)效考核方式

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