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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質(zhì)量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質(zhì)量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
?服務臺管理制度優(yōu)化，備件庫管路制度優(yōu)化，持續(xù)完善工具，知識庫管理制度改進?戰(zhàn)策受處分占 實施改進 梁會改?xtxtt

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、問題1解答 （1）人員方面的問題：服務團隊的技能偏向開發(fā)，缺少基礎設施包括數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、中間件等技術和經(jīng)驗 （2）資源方面：沒有建立有效的備件庫和管理機制、沒有設置合理的服務臺、沒有建立標準化的知識庫 （3）技術方面：沒有開發(fā)一套適合集團硬件維護的工具 （4）過程方面：缺少多種類型的受理渠道、缺少服務臺管理、事件的受理措施 二、問題2解答 1、服務臺方面：建議配備服務臺，建立有效的客戶投訴受理、反饋機制 2、知識庫方面：將服務過程中的經(jīng)驗形成標準化文檔，不斷完善知識庫 3、備件庫：配備集團基礎設施所需的軟硬件配品配件，形成備件庫 4、服務工具：打造或使用開源的it服務工具，包括監(jiān)控軟件、cmdb等 三、具體步驟： （1）明確改進目標 （2）制定改進計劃 （3）實施改進措施 （4）改進措施有效性檢查與完善 四、× √ × √ ×

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： a。目前系統(tǒng)維護部門剛成立其中8人沒有進行崗位結構與職責的明確劃分 b。沒有建立有效的人員績效考核方案及執(zhí)行人員績效考核工作 c。沒有實行有效的人員連續(xù)性管理措施及人員儲備管理 e。缺少對服務技術人員在服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路等方面的技能培訓 f。資源方面缺少有效的網(wǎng)頁版報障工具 g。服務臺800電話分機數(shù)量不夠 h。知識庫中對網(wǎng)絡設備故障方面的知識積累不夠 i。備件庫中備品備件的可用性管理出現(xiàn)問題導致備件損壞率過高 j。缺少對技術研發(fā)的預算， k。缺少事件、問題管理過程，導致事件無法及時解決，出現(xiàn)網(wǎng)絡故障問題恢復很慢 l。服務級別管理出現(xiàn)問題，無法及時更新服務目錄與管理服務級別變更，并沒有做到及時監(jiān)控服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況 問題2： a。根據(jù)服務內(nèi)容和客戶需求選擇合適的網(wǎng)頁版報障工具，或者根據(jù)業(yè)務特定進行定制開發(fā)報障工具 b。持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度，增設足夠數(shù)量的800電話分機 c。完善知識庫的管理，對知識庫的知識進行及時更新，提高利用率 d。加強備件庫可用性管理與測試 問題3： a。識別改進戰(zhàn)略 b。識別需要測量什么 c。收集數(shù)據(jù) d。處理數(shù)據(jù) e。分析信息和數(shù)據(jù) f。展示并使用信息 g。實施改進 問題4： （1）錯 （2）對 （3）錯 （4）對 （5）對

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.技術人員沒有經(jīng)過崗前培訓，可能經(jīng)驗不足。 2.服務工具落后，應適時更新服務工具。 3.800電話經(jīng)常占線，應該為該業(yè)務配置合適的人力資源。 4.網(wǎng)絡設備故障恢復很慢，技術能力差。 5.備件庫管理有問題。 6.投訴無門，服務臺管理應加強。 問題2： 1.保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用。 2.持續(xù)完善it工具。 3.持續(xù)改進服務臺管理制度。 4.改進知識庫管理制度。 5.改進備件庫管理制度。 問題3： 1.識別改進戰(zhàn)略。 2.識別需要測量什么。 3.收集數(shù)據(jù)。 4.處理數(shù)據(jù)。 5.分析信息和數(shù)據(jù)。 6.展示并使用信息。 7.實施改進。 問題4： 1.x2.v3.x4.x5.v

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
1. 人員方面，人員的數(shù)量不能滿足服務和業(yè)務需求；人員能力不足，不能盡快回復設備故障； 資源方面，備件庫管理不規(guī)范，備件存在質(zhì)量問題，導致設備不可用，并且投訴無門，與供應商的支持合同不完善，沒能考慮到所有可能的情況，出現(xiàn)了責任分配分題；服務臺管理制度不符合sla要求，只能打電話，沒有其他方式。 技術方面，it服務人員技術能力不足，沒有網(wǎng)頁版報障等多種方式； 過程方面，問題管理，事件管理不符合要求，不能盡快回復到服務的正常使用。 2. 資源方面的持續(xù)改進 服務臺管理制度優(yōu)化；完善使用工具；知識庫管理制度持續(xù)優(yōu)化；不斷改進備件庫管理制度； 3. 服務測量，服務回顧，服務改進； 識別改進策略和戰(zhàn)略，識別什么需要測量，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示使用信息，實施改進。 4. f t f t t