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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/2/24）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/2/24

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/24）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營(yíng)商B的服務(wù)需求，服務(wù)對(duì)象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營(yíng)商未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭(zhēng)取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過(guò)甲方：IDC運(yùn)營(yíng)商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時(shí)間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時(shí)間不超過(guò)90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺(tái)熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級(jí)別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)到達(dá)，故障4小時(shí)解決
九、投訴渠道：如有投訴請(qǐng)直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對(duì)SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時(shí)間，可能涉及時(shí)間、對(duì)象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說(shuō)明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問(wèn)題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問(wèn)題？
【問(wèn)題2】（2分）
針對(duì)該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請(qǐng)選擇正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問(wèn)題3】（7分）
服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)指出服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程中的關(guān)鍵成功要素。
【問(wèn)題4】（4分）
如果對(duì)協(xié)議中的“服務(wù)報(bào)吿”增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
?b?服務(wù)需求的可用性識(shí)別 服務(wù)需求的連續(xù)性識(shí)別 服務(wù)需求的服務(wù)報(bào)告 服務(wù)能力 信息安全識(shí)別 服務(wù)級(jí)別 ?服務(wù)報(bào)告過(guò)程的完整性，有效性，服務(wù)報(bào)告的有效性

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、該sla協(xié)議主要存在以下問(wèn)題： （1）服務(wù)對(duì)象不夠全面，缺少機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)內(nèi)容 （2）可用性與可靠性的時(shí)間要求相互矛盾 （3）投訴渠道并沒有直達(dá)至乙方的管理層 （4）缺少服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容 （5）缺少付款方式內(nèi)容的描述 二、b 三、服務(wù)需求識(shí)別中的關(guān)鍵成功要素，包括 （1）識(shí)別客戶的服務(wù)范圍和內(nèi)容 （2）識(shí)別客戶的可用性和聯(lián)系的需求 （3）了解客戶的隱性需求 四、考核關(guān)鍵指標(biāo) （1）服務(wù)可用性要求達(dá)成率 （2）服務(wù)可靠性要求達(dá)成率 （3）響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間和故障處理的達(dá)成情況 （4）服務(wù)團(tuán)隊(duì)的冗余情況

信管網(wǎng)liuying：
?b?明確服務(wù)的范圍，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo) 識(shí)別客戶對(duì)可用性連續(xù)性信息安全服務(wù)能力價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃。 與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求?服務(wù)報(bào)告的完整性及時(shí)性準(zhǔn)確性付服務(wù)報(bào)告分類及模塊

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
??明確服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo) 識(shí)別客戶對(duì)可用性，連續(xù)性，安全，能力，價(jià)格等方面的需求，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃。 與需方進(jìn)行溝通，全面了解明示和隱形方面的需求?

信管網(wǎng)cn8061：
問(wèn)題1： 服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中存在如下問(wèn)題： a。缺少項(xiàng)目名稱 b。服務(wù)描述中缺少機(jī)房和柴發(fā)裝置的服務(wù)說(shuō)明 c。服務(wù)時(shí)間7＊24＊365 描述不準(zhǔn)確，7＊24即可。 d。服務(wù)可用性和可靠性缺少具體的公式說(shuō)明 f。缺少客戶接口人聯(lián)系方式及信息 g。缺少服務(wù)供方項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系方式及信息 h。缺少服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)方法 i。 缺少供方服務(wù)流程 j。 缺少對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)外包商服務(wù)方式、流程說(shuō)明 k。缺少服務(wù)交付方式、交付內(nèi)容、交付計(jì)劃 l。 缺少項(xiàng)目費(fèi)用條款 m。缺少第三方服務(wù)流程 問(wèn)題2： b 問(wèn)題3： a。確保服務(wù)需求識(shí)別工作順利進(jìn)行 b。明確客戶的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容方面的需求 c。明確客戶在服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、信息安全、價(jià)格、服務(wù)能力、可用性及連續(xù)性方面的需求 d。與客戶進(jìn)行全面溝通，充分了解其明示的和隱含的需求 e。確保服務(wù)需求識(shí)別契合用戶實(shí)際需要 f。保證服務(wù)需求識(shí)別項(xiàng)目對(duì)用戶需求的完全覆蓋 g。服務(wù)需求識(shí)別項(xiàng)目可以根據(jù)用戶需求修改進(jìn)行調(diào)整 問(wèn)題4： 確保服務(wù)供方通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的服務(wù)報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策依據(jù) 服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性 服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性 服務(wù)報(bào)告的完整性 服務(wù)報(bào)告的分類及模板