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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/5）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.完善的知識管理體系；人員崗位職責(zé)是否清晰；培訓(xùn)是否到位；績效考核指標(biāo)設(shè)置的是否合適，考核結(jié)果運用是否落地；團隊能力互備；人員連續(xù)性管理。＜br＞2.達成數(shù)量/sla要求的服務(wù)總數(shù)＊100％   解決事件數(shù)/關(guān)閉事件總數(shù)＊100％＜br＞  1-回退變更數(shù)/變更總數(shù)＊100％   及時交付服務(wù)報告數(shù)/要求的服務(wù)報告總數(shù)＊100％＜br＞3.發(fā)布通知，接聽服務(wù)請求和事件，跟蹤事件和請求處理情況，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，外部供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。＜br＞4.n n y y n

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足適用 團隊成員互備性 考核指標(biāo)是否符合 考核結(jié)果是否真實落地有效sla，服務(wù)達成數(shù)量/服務(wù)數(shù)量之和 事件成功解決數(shù)量/事件總數(shù) 1-回退數(shù)量）/變更總數(shù) 服務(wù)報告及時成功交付數(shù)量/服務(wù)報告交付總數(shù)響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?????

信管網(wǎng)cnitpm702270776603：
問題1：1，是否具備完善的知識管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團隊能力是的互備性 4.人員績效指標(biāo)滿足smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。 問題2：sla達成率≡ （sla達成事件之和/事件總數(shù)）＊100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量 問題3： 1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運營任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4：:1.錯誤 2.錯誤 3.正確 4.正確 5.錯誤

信管網(wǎng)cnitpm702270776603：
1.是否具備完善的知識管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團隊能力是的互備性 4.人員績效指標(biāo)滿足smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.成熟知識管理體系，崗位職責(zé)與權(quán)限，團隊互備性，績效考核指標(biāo)是否符合smart原則，績效考核結(jié)果應(yīng)用是否有效落地，人員能力評價機制是否有效，積極向上的團隊文化，培訓(xùn)管理，培訓(xùn)評價，培訓(xùn)跟蹤，有能力使用工具。＜br＞2.達成sla事件數(shù)/總sla事件數(shù)＊100％；解決事件數(shù)/關(guān)閉事件數(shù)＊100％；（1-回退變更數(shù)）/變更總數(shù)＊100％；及時交付服務(wù)報告數(shù)/約定應(yīng)提交的服務(wù)報告總數(shù)＊100％。＜br＞3.接聽服務(wù)請求，公布信息，運營任務(wù)，第三方聯(lián)絡(luò)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，事件和服務(wù)請求派單，事件和服務(wù)請求回訪，事件和服務(wù)請求記。＜br＞4.n n y y n

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