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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/13）

B公司為某銀行客戶服務(wù)超過10年，該銀行X項目的重大故障率和可用性指標(biāo)都逐年好轉(zhuǎn)，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務(wù)做回顧分析，爭取進(jìn)一步提高與客戶的粘性。小王首先從內(nèi)部發(fā)起回顧活動，然后與客戶各部門進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結(jié)缺乏對相關(guān)效果的及時評估，大家都是為了完成既定的溝通任務(wù)而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務(wù)回顧的有效性，小王特制定如下服務(wù)回顧機(jī)制。請幫小王補(bǔ)充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))。

【問題2】 (8分)
結(jié)合案例，請將(4)~(7)的正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
1、以上四級服務(wù)回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項目接口人
B、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責(zé)任經(jīng)理
C、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責(zé)任經(jīng)理、銀行X項目高層管理者
2、下列不建議作為服務(wù)回顧形式的是（5）
A、X項目階段內(nèi)部會議
B、X項目年度服務(wù)報告
C、第三方機(jī)構(gòu)對該銀行的意見收集
D、X項目的支持團(tuán)隊關(guān)鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務(wù)供需雙方關(guān)注內(nèi)容的不同，服務(wù)回顧的主要活動可以分為：（6）
A、客戶回顧、團(tuán)隊內(nèi)部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務(wù)團(tuán)隊回顧、交付團(tuán)隊回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務(wù)回顧工作可與（7）會議一起舉行。
A、項目啟動會
B、服務(wù)質(zhì)量評審會議
C、人員職稱評審會
D、運(yùn)維工具評審會
【問題3】 (7分)
結(jié)合案例，請描述與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧時需要涉及的內(nèi)容。

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
⑴不定期 ⑵每季度 ⑶績效bdab⑴上一期工作計劃執(zhí)行情況回顧； ⑵上一期重大事件回顧； ⑶上一期服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況回顧； ⑷本期的需求分析； ⑸本期用戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析； ⑹下一期工作計劃；

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
按需不定期，每季度，整體實施交付bdab目標(biāo)達(dá)成 合同完成 績效，成果 工作量 滿意度 上一個周期計劃執(zhí)行情況

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
按需，每季度，整體交付情況服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況，合同完成情況，服務(wù)范圍，績效，服務(wù)成果工作量，客戶滿意度情況，本周期疑難問題和特殊情況，下周期工作計劃

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
不定期，每季度，回顧項目的服務(wù)完成情況，目標(biāo)達(dá)成情況cdb服務(wù)目標(biāo)完成情況 服務(wù)任務(wù)達(dá)成情況 服務(wù)范圍和工作量 服務(wù)績效和成果 本周期疑難問題和特殊問題 下周期工作計劃 客戶的滿意度

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
不定期 每季度 整體交付情況bdab服務(wù)合同執(zhí)行情況 服務(wù)目標(biāo)完成情況 服務(wù)績效成果 客戶滿意度 服務(wù)范圍工作量 客戶需求是否發(fā)生變化 服務(wù)中存在的問題及行動計劃 上次會議制定的行動計劃進(jìn)展