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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺各崗位的崗位與職責 主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體要求 事件和服務請求的分配原則 服務回訪的相關規(guī)定與要求 服務臺績效考核指標系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可運行時長/系統(tǒng)總時長 平均修復時間，系統(tǒng)修復時間/故障次數(shù)風險評估，應急響應觸發(fā)，通知機制 制定應急預案，成立應急小組，恢復服務所需的程序和由何人負責啟動，應急演練和培訓 監(jiān)控武警 演練啟動，執(zhí)行，結束或者終止，演練評估和總結，成果運用，文檔備案，考核與獎懲

信管網(wǎng)孟孟之歌：
服務臺管理制度內(nèi)容: 崗位的角色和職責，主要工作流程，記錄事件和服務請求的具體要求，事件與請求分派原則，事件回訪規(guī)定和要求，績效考核指標

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
角色與職責 服務臺主要工作流程 記錄事件和請求的具體要求 分派原則 事件回訪的相關制度和要求 服務臺的績效考核風險評估，應急預案觸發(fā)，通知機制 制定應急預案，成立應急響應小組 恢復服務所需的步驟和負責人 應急演練和培訓 日常監(jiān)控和預警 啟動，執(zhí)行，結束或者終止，評估和總結 成果運用 文檔歸類和總結 考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺崗位的角色與職責 服務臺主要工作流程 服務和事件請求記錄的具體要求 服務和事件請求的分派原則 服務的回訪相關規(guī)定和要求 服務考核的績效考核系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可運行時間/系統(tǒng)總時間 30/31?24?60 平均修復時間=系統(tǒng)修復時間/故障次數(shù)應急啟動，應急執(zhí)行 應急演練結束或者終止 應急演練和總結 成果運用 文檔歸檔和備案 應急考核與獎懲 風險評估 應急觸發(fā)和通知機制 成立應急小組 制定應急預案和明確由何人負責 恢復服務所需的步驟和負責人 應急演練考核 日常監(jiān)控和預警

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1.崗位和職能 2.工作流程 3.事件和服務請求記錄要求 4.分派規(guī)則 5.績效方案 6.1-（系統(tǒng)故障時間/總時間）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障時間/故障次數(shù)1.風險識別 2.應急響應組織定義 3應急響應方案編制 4.確定應急響應發(fā)起人 5.確定誰來恢復和恢復流程 6.演練

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