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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/19）

A公司運(yùn)維服務(wù)部剛剛接管項(xiàng)目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目S的服務(wù)管理工作。
項(xiàng)目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員無法支撐該項(xiàng)目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的完成，公司新采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項(xiàng)目初期，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運(yùn)維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運(yùn)維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項(xiàng)目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項(xiàng)目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項(xiàng)目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補(bǔ)充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊(duì)特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團(tuán)隊(duì)的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)分解時，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項(xiàng)目S的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員是因?yàn)椤皼]有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊(duì)成員正確理解目標(biāo)
B、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊(duì)成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/5/19

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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
為了提高服務(wù)質(zhì)量，使用專用的工具 團(tuán)隊(duì)服務(wù)具有周期性和重復(fù)性 注重流程化和規(guī)范化 知識積累和轉(zhuǎn)移，及時發(fā)現(xiàn)問題把目標(biāo)和員工日常工作和思想中，和績效考核掛鉤 人力資源和各資源支持目標(biāo)分解 目標(biāo)分解要服從并支撐部門或組織目標(biāo) 個人目標(biāo)符合smart 目標(biāo)要長短期平衡，長期以年為主，短期以周，月為主ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價值觀

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
崗位結(jié)構(gòu) 服務(wù)意識 會使用工具 服務(wù)意識 重復(fù)，規(guī)范及流程目標(biāo)拆分為員工日常思想和行動，與績效掛鉤 注意目標(biāo)需要的資源和人力 目標(biāo)能支撐部門或組織總目標(biāo) 員工目標(biāo)符合smart原則 長，短目標(biāo)結(jié)合ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心員工 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價值觀

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
公司緊急擴(kuò)展人員 為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具 提高服務(wù)意識 服務(wù)具有周期性和重復(fù)性，具有規(guī)范性和流程性 注重知識積累和轉(zhuǎn)移目標(biāo)分解要考慮，把目標(biāo)分解轉(zhuǎn)化為日常工作和思想，與員工績效考核掛鉤 目標(biāo)分解要考慮現(xiàn)有的人員和資源情況 個人考核要符合smart原則 目標(biāo)要服從并支撐部門或者組織整體目標(biāo) 目標(biāo)要長短期結(jié)合。ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價值觀

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已有人離職 提高服務(wù)意識，否，服務(wù)意識不足。 會使用專用工具，是，采購了工具 周期重復(fù)，流程規(guī)范，否，無法解決，沒有記錄 知識積累和轉(zhuǎn)移，否，一直沒有更新。要把目標(biāo)分解結(jié)合到員工日常工作和思想，和績效掛鉤 目標(biāo)分解要考慮人員和資源情況 目標(biāo)要付出并支撐團(tuán)隊(duì)或者部門目標(biāo) 個人績效smart原則 目標(biāo)中長期平衡ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價值觀

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
崗位 服務(wù)意識 使用工具 流程規(guī)范 知識目標(biāo)分解為員工的日?；顒?，與績效掛鉤 目標(biāo)能支撐部門或者組織的目標(biāo) 員工目標(biāo)符合smart 有對應(yīng)的人力，物力資源 長，短期目標(biāo)a,b了解情況 穩(wěn)定核心員工 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價值觀

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