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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/27）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題1】

（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

【問(wèn)題2】（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

【問(wèn)題3】（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

【問(wèn)題4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
人員方面的問(wèn)題：1、人員缺乏運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，由軟件開發(fā)轉(zhuǎn)技術(shù)人員，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。2，沒(méi)有設(shè)計(jì)管理崗，技術(shù)崗和操作崗。3，工作量分配不合理，導(dǎo)致電話占線。＜br＞資源方面的問(wèn)題：1，服務(wù)臺(tái)溝通渠道少，沒(méi)有網(wǎng)頁(yè)版。2電話占線，資源分配不合理。3，備件沒(méi)有進(jìn)行可用性測(cè)試，4知識(shí)庫(kù)中可能缺乏網(wǎng)絡(luò)管理知識(shí)，導(dǎo)致恢復(fù)慢。＜br＞流程管理，1，事件管理流程不合理，網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)差。2，投訴管理流程不合理，投訴無(wú)門。

信管網(wǎng)cnitpm665055599846：
1，沒(méi)有人員崗位和職責(zé)計(jì)劃，人員培訓(xùn)計(jì)劃，人員績(jī)效計(jì)劃。沒(méi)有合適的服務(wù)工具，沒(méi)有服務(wù)臺(tái)，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，沒(méi)有備品備件庫(kù)，工具技術(shù)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)，解決問(wèn)題的技術(shù)，過(guò)程的識(shí)別和圍繞客戶需求的定義，常用過(guò)程管理，人員職責(zé)崗位定義，識(shí)別過(guò)程好的并定義活動(dòng)關(guān)系和排序， ＜br＞2，服務(wù)工具完善，服務(wù)臺(tái)管理制度改進(jìn)，知識(shí)庫(kù)改進(jìn)，備件庫(kù)改進(jìn)＜br＞3，制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)＜br＞4，對(duì)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員儲(chǔ)備性不足，能力不足 資源，服務(wù)臺(tái)打不通，備件質(zhì)量不好 技術(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題不足 過(guò)程，服務(wù)報(bào)告，變更，發(fā)布，安全管理問(wèn)題資源對(duì)業(yè)務(wù)的支撐和完整覆蓋 持續(xù)完善工具 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度 知識(shí)庫(kù)管理制度的改進(jìn) 備件庫(kù)制度改進(jìn)識(shí)別需要的戰(zhàn)略 識(shí)別改進(jìn)策略 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù) 展示并使用信息和數(shù)據(jù) 適時(shí)改進(jìn) ?????

信管網(wǎng)milanwin：
人員崗位設(shè)置不合理，沒(méi)有管理、技術(shù)、操作 人員配置單一，沒(méi)有運(yùn)維相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 人員培訓(xùn)不到位 服務(wù)臺(tái) 備品備件 應(yīng)急響應(yīng) 策劃，執(zhí)行，驗(yàn)證