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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/8/4）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/4

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/4）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。    
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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1答（1）備品備件庫(kù)（2）知識(shí)庫(kù) 2答選擇服務(wù)工具應(yīng)注意以下因素: ①根據(jù)服務(wù)內(nèi)容 ②考慮客戶期望 ③考慮成本 ④考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力 ⑤考慮工具的通用性和集成性答 1 √ 2 √ 3 ×答服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是服務(wù)職能，需要由專人進(jìn)行管理，是用戶與it服務(wù)組織之間的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。 1.建立有效的溝通渠道，包括熱線電話，傳真，網(wǎng)站或郵件等； 2.需要由專職人員進(jìn)行管理； 3.針對(duì)溝通渠道，整合服務(wù)過(guò)程，建立服務(wù)制度。答: 呼叫接通率＝接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)＊100％＝91.66％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù)＊100％＝95.45％ 平均通話時(shí)間＝服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù)＝3.6分鐘 派單準(zhǔn)確率＝需求首派解決數(shù)/接通數(shù)＊100％＝90.90％ 2答: 備品備件庫(kù)的測(cè)量指標(biāo):備件命中率，備件復(fù)用率等； 知識(shí)庫(kù)的測(cè)量指標(biāo):知識(shí)的累計(jì)數(shù)量，知識(shí)的完整性，知識(shí)的更新率等

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（1）知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù) （2）成本，易用性，性能，擴(kuò)展性對(duì) 對(duì) 錯(cuò)服務(wù)臺(tái)管理及評(píng)價(jià)，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核機(jī)制，服務(wù)臺(tái)職業(yè)（接聽(tīng)服務(wù)來(lái)電，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，運(yùn)營(yíng)任務(wù)）呼叫率=接通數(shù)/呼叫數(shù)x100％ 錄單率=記錄數(shù)/接通數(shù)x100％ 平均通過(guò)時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù)x100％ 派單準(zhǔn)確率=首派解決率/記錄數(shù)x100％ 派單準(zhǔn)確率＞=90％ 呼叫率=＞95％

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知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù) 服務(wù)工具選擇關(guān)鍵因素:成本，易用性，可靠性，可擴(kuò)展性。對(duì) 對(duì) 錯(cuò)制定服務(wù)臺(tái)管理制度，角色和職責(zé)范圍，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核

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備件和備件庫(kù)設(shè)計(jì)， 服務(wù)知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì) 考慮客戶需求 客戶期望 內(nèi)容，成本 工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平 工具的通用性和集成性

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知識(shí)庫(kù)、備品備件庫(kù) ???崗位職責(zé)、事件記錄跟蹤升級(jí)、問(wèn)題回訪、績(jī)效91.67％，95.45％，3.64分鐘，95.24％ 知識(shí)累計(jì)數(shù)量、問(wèn)題轉(zhuǎn)化知識(shí)數(shù)量、知識(shí)使用數(shù)量、淘汰數(shù)量 備件盤點(diǎn)、命中率、復(fù)用率、修復(fù)率

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