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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/20）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網cnitpm693510851311：
系統(tǒng)不穩(wěn)定 可用性得不到保障 可用性需求，連續(xù)性需求，能力需求，價格需求，服務級別需求，系統(tǒng)維護應當盡量避免停機維修，保障系統(tǒng)可用性 問題管理，事件管理，一定要及時上報 服務級別協(xié)議要全面

信管網cnitpm729793524295：
存在不一致的地方服務報告需求，服務能力需求，可用性需求，連續(xù)性需求，信息安全需求，服務級別管理，服務連續(xù)性和可用性管理，

信管網cnitpm507273940631：
可用性需求識別 業(yè)務連續(xù)性需求識別 it服務能力需求識別 信息安全需求識別 服務報告的需求識別 價格方面的需求識別服務級別管理中需要重視并執(zhí)行以下活動: 更新服務目錄及響應服務需求的變化 監(jiān)控跟蹤服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況 對關鍵指標進行考核:服務目錄定義的完整性，簽訂服務級別協(xié)議的文件的規(guī)范性，服務級別評估機制的有效性

信管網rk2025：
sla達成率不滿足服務要求； 服務時間不滿足客戶需求； sla中未明確表明重大節(jié)日的保障活動要求；可用性和連續(xù)性需求 信息安全需求 服務能力需求 服務報告需求 價格需求事件管理，問題管理，連續(xù)性和可用性管理，服務級別管理

信管網cnitpm690511611317：
服務范圍不清晰，服務內容不明確服務可用性需求識別 服務連續(xù)性 服務報告 服務能力 信息安全 服務價格更新服務內容并管理服務級別協(xié)議變更 監(jiān)控服務協(xié)議的執(zhí)行 服務目錄的完整性，服務級別協(xié)議簽署的規(guī)范性，考核評估機制的有效性