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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/8/21）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/21

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/21）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm701847509526：
1.是否具備成熟的知識(shí)管理體系2.崗位培訓(xùn)是否充足切適用3.團(tuán)隊(duì)能力互備性4.人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則5.人員考核指標(biāo)是否真正落地有效 sla＝sla達(dá)成之和/事件總數(shù) 事件解決率＝成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉的事件總數(shù) 變更解決率:＝1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率:＝服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交/服務(wù)報(bào)告總數(shù)1.響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 .2供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) .3.運(yùn)營任務(wù) 4.監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施1.× 2.× 3.? 4.? 5.×

信管網(wǎng)cnitpm728548494629：
1、崗位培訓(xùn)是否充足且適配 2、建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制 3、進(jìn)行溝通意識(shí)和服務(wù)能力培訓(xùn) 4、人員績效指標(biāo)設(shè)定是否滿足smart原則 5、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 6、引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)事件解決率：解決問題數(shù)量/提交事件數(shù)量 變更成功率：變更成功數(shù)量/提交變更申請(qǐng)數(shù)量 服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交率：及時(shí)提交的報(bào)告數(shù)量/提交的報(bào)告數(shù)量 sla達(dá)成率：服務(wù)達(dá)成的數(shù)量/服務(wù)總數(shù)量發(fā)布信息、響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm504119575279：
團(tuán)隊(duì)成員互備行 人員績效考核指標(biāo)是否符合smart 原則 人員績效考核是否真正落地有效已解決事件/總事件 x100％ 1-（未變更/總變更數(shù)x100％ 響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 信息發(fā)布 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營任務(wù) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm707651509241：
是否具有成熟的知識(shí)管理體系 人員培訓(xùn)是否充足且適用 人員考核設(shè)定是否符合smart原則 人員績效考核管理 人員考核是否真正落地有效響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營任務(wù) 監(jiān)控××??×

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
1.團(tuán)隊(duì)分管理崗，技術(shù)崗，操作崗，并保持穩(wěn)定 2.團(tuán)隊(duì)具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 3.團(tuán)隊(duì)熟練掌握專用工具操作能力 4.團(tuán)隊(duì)sla達(dá)成率=協(xié)議中達(dá)成的服務(wù)需求數(shù)/協(xié)議中總得服務(wù)需求數(shù) 事件解決率=已解決事件數(shù)/服務(wù)期內(nèi)事件總數(shù) 變更成功率=成功的變更數(shù)/變更總數(shù) 報(bào)告交付及時(shí)率=按時(shí)交付的報(bào)告數(shù)/協(xié)議中要求的服務(wù)報(bào)告數(shù)接受服務(wù)請(qǐng)求，信息發(fā)布，服務(wù)監(jiān)控。運(yùn)營工作，聯(lián)系供應(yīng)商?????