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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/23）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm717302258935：
人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理，人員績效管理，人員能力評價與管理，人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行。資源要素：知識庫管理，備件庫管理，服務(wù)臺管理，工具管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果運行與改進。過程要素：配置管理，發(fā)布管理，問題管理，事件管理，變更管理，服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，安全管理，容量管理，連續(xù)性管理備件申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報廢100％，89.8％，97.3％，90％，99.2％，93.3％

信管網(wǎng)cnitpm707651509241：
人員儲備與連續(xù)性管理 人員績效管理 備件及備件庫管理 服務(wù)級別管理 過程變更管理 申請備件 采購 到貨入庫 領(lǐng)用 報廢1 89.23％ 98.21％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管網(wǎng)rk2025：
人員要素:人員績效管理，人員儲備和連續(xù)性管理，人員能力評價，人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行。 資源:知識管理，備品備件庫管理，工具管理，服務(wù)臺管理 過程:事件/發(fā)布/變更/問題/安全/連續(xù)性和可用性/容量/服務(wù)級別/服務(wù)報告管理 技術(shù):技術(shù)研發(fā)計劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果運用申請，采購，入庫，領(lǐng)取，報廢招聘達(dá)成率=實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù) x100％ 備件可用率=抽檢備件完好數(shù)量/抽檢備件數(shù)量x100％ 派單成功率=1-（派單退回數(shù)量/總派單數(shù)量） sla達(dá)成率=sla總達(dá)成事件數(shù)/事件總數(shù) 事件解決率=事件成功解決數(shù)/已關(guān)閉事件數(shù) 變更成功率=1-（回退數(shù)量/變更總數(shù)）

信管網(wǎng)cnitpm729692899370：
1、人員要素管理：人員績效管理；人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行 2、資源要素管理：工具管理；知識管理 3、技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算 4、過程要素管理：發(fā)布管理；配置管理備件申請，采購，備件入庫，領(lǐng)用，報廢1：人員招聘達(dá)成率=實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％ 2：備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件總數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.84％ 3：服務(wù)臺派單成功率=[1一（回退事件/派單總數(shù)）]x100％=98.21％ 4：sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件總數(shù)/事件總數(shù)x100％=90％ 5：事件解決率=成功解決事件數(shù)/己關(guān)閉事件總數(shù)=99.16％ 6：變更成功率=[1一（回退總數(shù)/變更總數(shù)）]x100％=93.33％

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
人員：1人員儲備與連續(xù)性管理，2人員能力評價管理，3績效考核管理，4培訓(xùn)管理＜br＞資源：1服務(wù)臺管理，2工具管理，3知識庫管理，4備件管理＜br＞技術(shù)：1研發(fā)規(guī)劃，2研發(fā)成果運行與改進＜br＞過程：1服務(wù)級別管理，2服務(wù)報告管理，3事件管理，4問題管理，5變更管理，6配置管理，7發(fā)布管理，8容量管理，9可用性與連續(xù)性管理，10信息安全管理＜br＞申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報廢