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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/9/1）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/1

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/1）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 事件與服務(wù)請(qǐng)求記錄的具體要求 事件與服務(wù)請(qǐng)求分派原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核標(biāo) 平均修復(fù)時(shí)間mttr=故障總時(shí)÷故障次數(shù) 24＊60＊31-30/24＊60＊31 99.93％ 30+20=50/2=25條理性 完整性

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### 崗位角色與職業(yè) 主要工作流程 錄單要求 派單原則 回訪規(guī)定 績(jī)效考核可用率=（1-故障時(shí)長(zhǎng)/總時(shí)長(zhǎng)）x100％ mttr=（30+20）/2=25分鐘 ### 突發(fā)事件等級(jí)劃分 組織指揮體系與職業(yè) 應(yīng)急響應(yīng)演練

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)臺(tái)各崗位和職責(zé) 服務(wù)臺(tái)主要工作流程 記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要要求 事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)1111

信管網(wǎng)matc**：
1.響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 2.發(fā)布任務(wù) 3.聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 4.運(yùn)營(yíng)任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控可用率=可用時(shí)間/總時(shí)間＊100％=43170/43200=99.9％ 平均修復(fù)時(shí)間=修復(fù)時(shí)間/修復(fù)次數(shù)=50/2=251.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng) 2.應(yīng)急響應(yīng)執(zhí)行 3.應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束 4應(yīng)急響應(yīng)總結(jié) 5.成果應(yīng)用 6.文件歸檔備案 7.績(jī)效考核獎(jiǎng)懲

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sscfwfwf0.5/24/40＊100=99.9％ 25分鐘人員 資源 服務(wù)臺(tái) 備件 工具 知識(shí)庫(kù) 技術(shù) 過(guò)程

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