IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)處于整個(gè)IT服務(wù)生命周期中的前端，可以幫助IT服務(wù)供方了解客戶的需求，并對(duì)其進(jìn)行全面的需求分析，然后通過對(duì)服務(wù)要素（包括人員、資源、技術(shù)和過程）、服務(wù)模式和服務(wù)方案的具體設(shè)計(jì)，最終形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)，包括服務(wù)的內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費(fèi)用等。

在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析中，規(guī)劃設(shè)計(jì)是一個(gè)比較重要的知識(shí)點(diǎn)，下面總結(jié)IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)案例分析重要考點(diǎn)。

【問題】

11、設(shè)計(jì)出項(xiàng)目的服務(wù)目錄。

12、設(shè)計(jì)出項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。

13、服務(wù)需求識(shí)別的目的。

14、服務(wù)需求識(shí)別的活動(dòng)。

15、服務(wù)需求識(shí)別的關(guān)鍵成功因素。

16、服務(wù)模式的分類。

17、服務(wù)模式設(shè)計(jì)的活動(dòng)。

18、服務(wù)模式設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素。

19、服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目標(biāo)。

20、服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng)。

連載中，請(qǐng)關(guān)注信管網(wǎng)

【信管網(wǎng)參考答案】

11、設(shè)計(jì)出項(xiàng)目的服務(wù)目錄。（參考示例如下）

12、設(shè)計(jì)出項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。（參考示例如下）

13、服務(wù)需求識(shí)別的目的。

（1）了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求；

（2）了解客戶對(duì)系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求；

（3）進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置；

（4）為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ)。

14、服務(wù)需求識(shí)別的活動(dòng)。

（1）IT服務(wù)可用性需求識(shí)別,包括：

①IT服務(wù)不可用對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

②IT服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時(shí)造成的成本損失。

（2）業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別

通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估找出那些潛在的威脅，然后引入風(fēng)險(xiǎn)降低的措施或恢復(fù)等手段達(dá)成這個(gè)目的。

（3）IT服務(wù)能力需求識(shí)別

對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求、客戶現(xiàn)狀和信息系統(tǒng)有清晰的了解。

（4）信息安全需求識(shí)別

信息安全需求主要包括三個(gè)方面：

①機(jī)密性（或保密性）：信息僅可以被授權(quán)的人訪問和使用；

②完整性：保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改。[cnitpm]

③可用性：在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，信息都應(yīng)該是可獲取且可用的。

（5）價(jià)格需求識(shí)別

IT服務(wù)成本主要包括如下幾部分：設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。

（6）IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別

IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別要素包括：

①需要對(duì)客戶的具體業(yè)務(wù)需求和局部情況進(jìn)行分析和考慮；

②明確服務(wù)報(bào)告產(chǎn)生的前提條件和服務(wù)報(bào)告內(nèi)容的要素。

15、服務(wù)需求識(shí)別的關(guān)鍵成功因素。

（1）明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)；

（2）識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求；

（3）與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。

16、服務(wù)模式的分類。

①遠(yuǎn)程支持

進(jìn)行IT服務(wù)請(qǐng)求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心、遠(yuǎn)程幫助臺(tái)等技術(shù)支持。

②現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門技術(shù)支持）

提供上門的技術(shù)支持，包括到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢工作。

③現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（常駐現(xiàn)場(chǎng)）

指派專人常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)，和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，處理系統(tǒng)故障。

④集中監(jiān)控

通過特定的監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

17、服務(wù)模式設(shè)計(jì)的活動(dòng)

（1）對(duì)客戶服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括IT服務(wù)的可用性、連續(xù)性設(shè)計(jì)；

（2）可用性設(shè)計(jì)是IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一；

（3）連續(xù)性設(shè)計(jì)，一般會(huì)考慮到風(fēng)險(xiǎn)控制和災(zāi)難應(yīng)對(duì)措施；

（4）針對(duì)設(shè)計(jì)的IT服務(wù)模式與客戶進(jìn)行討論、改進(jìn)；

（5）針對(duì)不同的IT服務(wù)模式進(jìn)行匹配。

18、服務(wù)模式設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素

（1）選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致；

（2）跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式；

（3）IT服務(wù)供方具備同時(shí)提供多種IT服務(wù)模式的能力；

（4）IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。

19、服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目的

（1）維持和改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量；

（2）消除或改進(jìn)不符合級(jí)別要求的IT服務(wù)；

（3）提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系；

（4）督促IT服務(wù)供方。[信管網(wǎng)]

20、服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng)。

（1）了解服務(wù)內(nèi)容

（2）確定服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容

（3）定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)

（4）明確雙方職責(zé)

（5）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

（6）對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的評(píng)審和修改

（7）服務(wù)級(jí)別談判和溝通