系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/12）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/12

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/12）

A公司運維服務(wù)部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項目S的服務(wù)管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運維團(tuán)隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運維服務(wù)項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項目初期，項目團(tuán)隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團(tuán)隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊管理目標(biāo)分解時，應(yīng)注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運維服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊成員是因為“沒有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊成員正確理解目標(biāo)
B、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項目團(tuán)隊在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/12

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
要有較強的服務(wù)意識，it服務(wù)類項目面向的是客戶，通過it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身價值。為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具，如服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具。工作具有周期性和重復(fù)性，注重流程化和規(guī)范化。注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，能主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題。必須把團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)化至員工日常思想和工作，且與員工績效考核掛鉤。考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況。分解目標(biāo)必須服從并支撐于組織或部門的總體目標(biāo)。個人目標(biāo)的設(shè)定符合smart原則，發(fā)生偏差應(yīng)及時糾正。一般短期目標(biāo)以周，月目標(biāo)為主，長期目標(biāo)是指半年或一年以上，長短期目標(biāo)要平衡。a b了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊價值觀

信管網(wǎng)cnit**************：
提供高質(zhì)量的運維服務(wù) 為提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具 服務(wù)具有周期性和重復(fù)性特征，注意規(guī)范化和流程化 注意知識的積累和轉(zhuǎn)移個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致 中長期目標(biāo)與短期目標(biāo)相結(jié)合 目標(biāo)設(shè)定符合smart 原則，偏移及時調(diào)整ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊價值觀

信管網(wǎng)1870*******：
1.人員的崗位結(jié)構(gòu)，包括管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定；不滿足；只提到招聘了技術(shù)崗人員，沒有操作崗人員，且短時間內(nèi)有兩名新員工離職 2.需要較高的服務(wù)意識，it服務(wù)類項目面向的是客戶，通過it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，以體現(xiàn)自身價值；不滿足；文中提到，新員工服務(wù)意識不足 3.為提升服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具，如過程管理工具、監(jiān)控工具等；不滿足；雖然文中提到采購了一批新的運維工具，但是未提到對工具的熟練使用 4.工作具有周期性的重復(fù)性特征，注重流程化和規(guī)范化；不滿足；文中提到待處理的事件無法順利指派，長時間得不到解決，沒有形成良好的流程的規(guī)章制度的管理 5.注重知識的積累的轉(zhuǎn)移，以便于及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；不滿足；知識庫中的知識條目一直沒有新增，項目相關(guān)的資料分散在老員工的電腦里，沒有統(tǒng)一管理和傳遞1.必須把團(tuán)隊的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 2.考慮現(xiàn)有資源和人力情況，如員工人數(shù)、it相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成等 3.分解目標(biāo)必須服從并支撐于組織或部門的總體目標(biāo) 4.個人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程出現(xiàn)偏差時，應(yīng)在整個團(tuán)隊范圍內(nèi)及時調(diào)整 5.一般短期目標(biāo)以周月為主，長期目標(biāo)是指半年或一年以上，長短期目標(biāo)必須平衡ab1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標(biāo) 4.建立團(tuán)隊價值觀

信管網(wǎng)cnit**************：
人員崗位結(jié)構(gòu) 不滿足 成員不固定，有離職人員 較高的服務(wù)意識 不滿足 員工有畏難情緒 工作難以完成 會使用專用工作 滿足 采買了專業(yè)的運維工具 工作具有周期性和重復(fù)性 不滿足 問題長期不解決 解，或認(rèn)為不是自己工作 注重知識積累與轉(zhuǎn)移 不滿足 知識庫中未更新 相關(guān)資料在員工電腦中必須把團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工日常思想和行為，并與績效考核掛鉤 考慮現(xiàn)有人力情況和資源情況 分解目標(biāo)必須服從或支撐組織和部門的總體目標(biāo) 個人目標(biāo)必須符合smart原則，發(fā)生偏差及時調(diào)整 短期目標(biāo)一般以周、月為主，長期目標(biāo)一般指半年或一年，長短期目標(biāo)必須平衡 ab 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立核心價值觀

信管網(wǎng)cnit**************：
1.崗位分為管理崗技術(shù)崗操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定＜br＞2.工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化＜br＞3.有較高的服務(wù)意識，it能力為客戶提供增值服務(wù)＜br＞4.注重知識的積累和知識轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題＜br＞5.為提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具＜br＞a b ＜br＞目標(biāo)要融入到員工的日常思想和行動中，與績效考核掛鉤＜br＞考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況＜br＞分解目標(biāo)要服從和支撐與部門和組織的總體目標(biāo)＜br＞個人目標(biāo)要符合smart原則＜br＞短期目標(biāo)周月，長期目標(biāo)季度年，長短期要平衡

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/12