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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/29）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處于風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/29

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit************：
1、注重崗位安排和職責，不同崗位分配好工作，明確責任 2、設(shè)計好績效方案，有合理的績效發(fā)放和激勵機制，做到獎罰分明 3、做好培訓方案，對不同的崗位，不同階段，不同能力水平都有培訓。 4、做好團隊成員間溝通和協(xié)調(diào)工作，注重團建，提高團隊行凝聚力 1、按崗位劃分，不同崗位不同職責對應目標也不同 2、按時間劃分，不同階段不同進度也不同 3、按客戶需求，工作進度，工作量等劃分。目標分解要與客戶需求，服務協(xié)議等相匹配 4、目標分解時，根據(jù)工作進度或時間，或客戶需求的變更，應該及時更新系統(tǒng)組組長人員特征：對新人培訓不到位，職責劃分不夠明晰，與小張溝通不夠，沒有加強管理團隊。 管理方式：應該加強新人培訓，明晰職責，多溝通。 網(wǎng)絡(luò)組組長人員特征：對新人培訓不到位，職責劃分不夠明晰，與小李溝通不夠，沒有加強管理團隊。 管理方式：加強對組員監(jiān)督，訓技能和明晰職責 小張人員特征：遇到問題沒有向上匯報，沒有以客戶為中心 小李人員特征：遇到問題沒有向上匯報，沒有以客戶為中心 abc

信管網(wǎng)cnit**************：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀必須把團隊目標轉(zhuǎn)化為個人日常思想和行為，并與績效考核掛鉤 考慮現(xiàn)有人力情況和資源情況 個人目標必須服從、支撐部門、組織的總體目標 目標分解必須符合smart原則，發(fā)生偏差，及時調(diào)整 短期目標以周或月為主，長期目標指半年或一年，長短期目標必須平衡技高意高 信任授權(quán) 技高意低關(guān)心尊重 技低意高指導幫助 技低意低糾正把控acd

信管網(wǎng)cnit**************：
問題一＜br＞了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊文化價值觀＜br＞問題二＜br＞團隊目標必須轉(zhuǎn)化為員工日常思想和行動，與員工績效掛鉤＜br＞目標分解必須服從且支撐部門或組織的總體目標＜br＞考慮現(xiàn)有資源配置和人力配置＜br＞個人目標符合smart原則＜br＞長短期目標必須平衡＜br＞問題三＜br＞技能高、意愿低 關(guān)心與尊重＜br＞技能高，意愿高 授權(quán)與管理＜br＞技能低、意愿低 糾正與把控＜br＞技能低，意愿高 指導與幫助＜br＞問題四＜br＞acd＜br＞

信管網(wǎng)cnit**************：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀1.將目標融入到員工的日常工作與員工的績效掛鉤 2.目標分解要服從并支撐于組織目標或部門目標 3.要考慮 人力及資源情況 4.個人目標分解要符合smart原則 5.短期周月 長期 半年，一年acd

信管網(wǎng)wuyf*******：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀崗位職責和權(quán)限清晰 績效指標符合smart原則 技術(shù)不足，服務態(tài)度差 把控糾正 技術(shù)不足，服務態(tài)度好 指導幫助acd

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