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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/11/2）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnit**************：
1.33.33％未達(dá)標(biāo) 2.92.31％達(dá)標(biāo) 3.96.67達(dá)標(biāo) 4.95.70％達(dá)標(biāo) 5.88.82％未達(dá)標(biāo) 6.80％未達(dá)標(biāo) 7.83.33％未達(dá)標(biāo)人員要素，注重關(guān)鍵崗位人員儲備情況 過程要素：sla達(dá)成：更新服務(wù)目錄和服務(wù)級別變更，監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議完成情況，對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理，服務(wù)目錄定義完整性，簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件規(guī)范性，績效考核分配機(jī)制有效性完整性。 服務(wù)報告：建立，審批，評審，對服務(wù)報告進(jìn)行歸檔，更新服務(wù)報告模板，對如下指標(biāo)進(jìn)行管理，服務(wù)報告過程完整性，有效性，服務(wù)報告評估機(jī)制有效性溝通風(fēng)險 建立溝通機(jī)制 負(fù)面情緒 調(diào)解情緒，做好情緒管理 人員連續(xù)性 做好崗位輪崗與互備 考核指標(biāo)不明確 制訂的指標(biāo)要符合smart原則獲取 共享 保留 評審 一方面從流程考慮，知識的識別與分類是否準(zhǔn)備，知識管理流程是否制定，是否合理，從設(shè)置指標(biāo)判斷知識的成熟度：知識的積累數(shù)量，知識的利用率，知識的更新率，知道的完整性，各類知識比重

信管網(wǎng)1870*******：
1.關(guān)鍵崗位儲備率=5/15＊10％=33.33％ 2.人員績效考核合格率=24/26＊100％=92.31％ 3.備件可用率=58/60＊100％=96.67％ 4.服務(wù)臺錄入事件的完整性=（1-20/465）＊100％=95.70％ 5.sla達(dá)成率=413/465＊100％=88.82％ 6.服務(wù)報告交付及時率=20/25＊100％=80％ 7.變更成功率=（1-6/36）＊100％=83.33％1.人員方面注重人員儲備與連續(xù)性管理 2.資源方面重視知識庫的管理 3.過程方面重視服務(wù)級別管理 4.過程方面重視服務(wù)報告管理 5.過程方面重視事件管理 6.過程方面重視變更管理1.溝通問題；影響團(tuán)隊協(xié)作；建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識和溝通能力培訓(xùn) 2.人員連續(xù)性問題；影響服務(wù)的持續(xù)性；實行有效的人員連續(xù)性管理機(jī)制 3.負(fù)面情緒；影響團(tuán)隊士氣和工作積極性；引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動等其他形式進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè) 4.考核指標(biāo)不明確；無法執(zhí)行考核；按照smart原則制定人員績效考核指標(biāo)1.知識提取和獲取的方法與途徑:內(nèi)部提取、外部查找 2.知識共享的方式和方法：內(nèi)部共享、外部共享 3.知識的保留、歸檔和入庫：知識入庫前對知識進(jìn)行分類；知識入庫前做好知識的審核性工作 4.知識的評審：時效性、正確性、完整性

信管網(wǎng)cnit**************：
1 5/15×100％=33.33％ 2 24/26×100=92.31％ 3 58/60×100=96.67％ 4 1-20/465=95.70％ 5 413/465×100％=88.82％ 6 20/25×100=80％ 7 402/430×100=93.49％ 關(guān)鍵人員儲備不夠 新增知識條目不足 sla達(dá)成率 服務(wù)報告提交不及時 事件解決率不達(dá)標(biāo) 變更成功率不達(dá)標(biāo) 溝通問題，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制 負(fù)面情緒，引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動或其他形式的團(tuán)隊建設(shè) 人員連續(xù)性風(fēng)險 團(tuán)隊內(nèi)人員的互備性，建立人員儲備機(jī)制 人員考核績效不明確，人員考核符合smart原則，確?？己诵Ч嬲涞赜行Й@取，共享，保留歸檔，評審

信管網(wǎng)風(fēng)輕云淡***：
1人員溝通不暢問題，建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊溝通協(xié)作。 2、人員連續(xù)性問題，人員離職或調(diào)崗，加強(qiáng)人員儲備管理，互備和輪崗。 3、負(fù)面情緒問題。加強(qiáng)鼓勵與激勵。 4、考核指標(biāo)不明確問題。按照amar原則修改。知識獲取 知識共享 知識保留（歸檔） 知識評審

信管網(wǎng)rk20**：
11溝通問題，建立良好溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行人員溝通能力和服務(wù)意識培訓(xùn) 人員連續(xù)性問題，人員能力互備性，建立人員儲備管理措施 負(fù)面情緒，引導(dǎo)向上團(tuán)隊文化氛圍，進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)活動 績效考核指標(biāo)不明確，績效考核指標(biāo)的制訂符合smart原則獲取，共享，保留，評審