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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/12/18）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/12/18

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/12/18）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問(wèn)題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問(wèn)題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說(shuō)明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的主要活動(dòng)。

【問(wèn)題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnit**************：
ola是某個(gè)it服務(wù)部門就某項(xiàng)服務(wù)簽訂的內(nèi)部協(xié)議，ola定義了所以參與方的責(zé)任，將所有參與發(fā)聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)服務(wù) 熱線中心：接聽(tīng) 分發(fā) 任務(wù) 聯(lián)系供應(yīng)商 技術(shù)：事件管理過(guò)程的分類、分級(jí)機(jī)制 事件管理事件升級(jí)機(jī)制 事件解決評(píng)估機(jī)制 熱線中心：受理 分類 調(diào)查診斷 技術(shù)服務(wù)中心解決 跟蹤 關(guān)閉acbe

信管網(wǎng)cnit**************：
辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備鏈路 現(xiàn)場(chǎng)?遠(yuǎn)程服務(wù)每日5x8小時(shí) 每日巡檢 隱患排查、系統(tǒng)升級(jí) 每季度服務(wù)報(bào)告ola是組織內(nèi)部就某項(xiàng)it服務(wù)簽訂的協(xié)議 sla /、 ola uc 受理 調(diào)查診斷 解決 監(jiān)控與追蹤 關(guān)閉 問(wèn)題解答和派單 巡檢 故障處理 工作研發(fā)acb

信管網(wǎng)cnit**************：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279564.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279571.jpg＂ /＞（1） 事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制：事件接收、事件登記、操作人員指派、事件解決、事件處理記錄、事件關(guān)閉 （2） 熱線中心的事件管理過(guò)程主要活動(dòng)：接聽(tīng)熱線電話、登記事件情況、分配操作崗工程師 技術(shù)服務(wù)中心的事件管理過(guò)程主要活動(dòng)：接收操作崗工程師咨詢、了解詳細(xì)情況、事件解決、事件反饋（1）a （2）c （3）b （4）e

信管網(wǎng)cnit**************：
乙方對(duì)故障進(jìn)行響應(yīng)，快速定位分析故障原因，對(duì)故障進(jìn)行解決處理 現(xiàn)場(chǎng) 30-2-4- 7×24可用性100％ 每日巡檢 對(duì)設(shè)備更換，清潔 對(duì)系統(tǒng)軟件升級(jí) 維護(hù)等具備法律效率的第三方協(xié)議 sla ola uc 熱線：接聽(tīng) 問(wèn)題解答 派單 客戶：制定制度 項(xiàng)目管理 培訓(xùn) 滿意度調(diào)查 績(jī)效考核 具有檢測(cè)事件 解決事件 熱線： 事件受理 事件升級(jí) 事件解決監(jiān)督跟蹤 滿意度調(diào)查 技術(shù)：事件處理 事件升級(jí) 事件報(bào)告acbd

信管網(wǎng)1870*******：
1.響應(yīng)支持服務(wù)：響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求、故障排查并恢復(fù)、重大事件保障服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程:5＊8小時(shí)、7＊24小時(shí)；30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求、2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、4小時(shí)內(nèi)故障解決 2.例行維護(hù)服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢、保留所有操作的日志記錄；駐場(chǎng)+遠(yuǎn)程；5＊8小時(shí)；維護(hù)工作日志，所有的操作均需要保留清晰的日志記錄 3.優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化；現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程；每季度；提供服務(wù)報(bào)告1.ola：是指與某個(gè)內(nèi)部it部門就某項(xiàng)it服務(wù)所達(dá)成的后臺(tái)協(xié)議，ola定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別的服務(wù) 2.sla由ola和uc組成 3. 熱線中心：電話的接聽(tīng)、咨詢類工單的處理、事件的派單 客戶服務(wù)中心：制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)等工作事件管理的活動(dòng)機(jī)制： 1.與事件管理一致的活動(dòng)：事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控和跟蹤、關(guān)閉 2.事件的分類、分級(jí)機(jī)制 3.事件的升級(jí)機(jī)制 4.滿意度調(diào)查機(jī)制 5.事件的解決評(píng)估機(jī)制 對(duì)如下指標(biāo)進(jìn)行管理：事件管理過(guò)程的完整性和有效性、事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性 熱線中心：事件受理、分類和初步支持、分派 服務(wù)中心：調(diào)查和診斷、解決acbe