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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/12/22）

B公司為某銀行客戶服務(wù)超過10年，該銀行X項(xiàng)目的重大故障率和可用性指標(biāo)都逐年好轉(zhuǎn)，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢(shì)。

公司委派小王針對(duì)該銀行客戶近幾年的服務(wù)做回顧分析，爭(zhēng)取進(jìn)一步提高與客戶的粘性。小王首先從內(nèi)部發(fā)起回顧活動(dòng)，然后與客戶各部門進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結(jié)缺乏對(duì)相關(guān)效果的及時(shí)評(píng)估，大家都是為了完成既定的溝通任務(wù)而溝通，對(duì)其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務(wù)回顧的有效性，小王特制定如下服務(wù)回顧機(jī)制。請(qǐng)幫小王補(bǔ)充完整以下表格(請(qǐng)將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi))。

【問題2】 (8分)
結(jié)合案例，請(qǐng)將(4)~(7)的正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
1、以上四級(jí)服務(wù)回顧中，第三級(jí)回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項(xiàng)目接口人
B、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理
C、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理、銀行X項(xiàng)目高層管理者
2、下列不建議作為服務(wù)回顧形式的是（5）
A、X項(xiàng)目階段內(nèi)部會(huì)議
B、X項(xiàng)目年度服務(wù)報(bào)告
C、第三方機(jī)構(gòu)對(duì)該銀行的意見收集
D、X項(xiàng)目的支持團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務(wù)供需雙方關(guān)注內(nèi)容的不同，服務(wù)回顧的主要活動(dòng)可以分為：（6）
A、客戶回顧、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)回顧、交付團(tuán)隊(duì)回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務(wù)回顧工作可與（7）會(huì)議一起舉行。
A、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
B、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議
C、人員職稱評(píng)審會(huì)
D、運(yùn)維工具評(píng)審會(huì)
【問題3】 (7分)
結(jié)合案例，請(qǐng)描述與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧時(shí)需要涉及的內(nèi)容。

信管網(wǎng)莫慶*：
服務(wù)合同執(zhí)行情況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)績效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、成果、滿意度調(diào)查、服務(wù)范圍、工作量、客戶業(yè)務(wù)需求變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃、上一會(huì)議終制定的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

信管網(wǎng)cnit**************：
不定期按需回顧 每季度 整體交付情況bdab服務(wù)合同執(zhí)行情況 服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況 服務(wù)績效、成果 服務(wù)范圍、工作量 客戶需求變化情況 客戶滿意度調(diào)查 上周期工作計(jì)劃進(jìn)展匯報(bào) 下周期工作計(jì)劃安排

信管網(wǎng)cn80**：
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信管網(wǎng)cnit**************：
不定時(shí) 每季度合同內(nèi)完成情況，目標(biāo)達(dá)成率，sla達(dá)成率，客戶滿意度，客戶投訴處理等bdab合同的執(zhí)行情況，目標(biāo)的達(dá)成情況，服務(wù)績效（sla）與成果，服務(wù)范圍及工作信息，客戶的需求變化，客戶滿意度，日常檢查，本周期遇到的特殊的工單，本周期遇到的無法解決的工單，本周期的問題回顧，下周期的工作計(jì)劃，上周期的工作計(jì)劃執(zhí)行情況回顧。