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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/1/1）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關業(yè)務，隨著業(yè)務的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務部門，任命小楊為 IT 服務經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務和開發(fā)業(yè)務的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于 90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內(nèi)壓縮服務成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作;
目標 3:設立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結合案例 請判斷該運維服務團隊當前處于IT 服務團隊建設周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關鍵步驟是（）
A、完成關鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權工作
(3)針對服務臺客服小李的目標監(jiān)控，應采取( ) 方式
A、信任、授權
B、關心、尊重
C、指導、幫助
D、糾正、把控
(4)結合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務臺客服小李還應采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務經(jīng)理需要獨自承擔的工作
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a、b、d、c目標的制定沒有符合smart原則，客戶回訪的具體要求沒有明確；硬件工程師兼職軟件工程師存在專業(yè)性不夠的風險；三年內(nèi)實現(xiàn)的是中長期目標，而不是短期目標（1）溝通、培訓、糾正、把握； （2）溝通、尊重、信任目標設定要符合smart原則；目標管理應該與滿足客戶需求；

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a b d c1.根據(jù)實際情況 2. 3.三年為長期目標。目標分解；目標完成 加強培訓學習項目人力物力財力協(xié)調(diào) 與項目人員溝通 與高層匯報

信管網(wǎng)風輕云淡***：
abdc1、只要求做回訪，未規(guī)定回訪率，以及不回訪的處罰。 2、貿(mào)然減少兩位軟件工程師，對業(yè)務連續(xù)性影響太大 3、硬件工程師兼任軟件運維不合理，知識技能不足，意愿低。 4、因為標準的短期目標，不應行為三年，應該是1—3個月。1、糾正把控 2、私下溝通，了解原因 3、進行培訓 4、鼓舞激勵 5、批評教育 6、解聘換人 4、培訓小孫軟化運維知識 2、對外招聘軟件工程師，負責軟件運維工作 1、協(xié)調(diào)團隊所需人財物等資源 2、與上級和同級溝通 3、與團隊成員溝通 4、激勵鼓舞團隊成員 5、監(jiān)控目標執(zhí)行

信管網(wǎng)1870*******：
abdc1.個人目標應符合smart原則，小楊給服務臺客服設定目標的時候沒有注意這一點 2.沒有考慮現(xiàn)有資源和人力情況，明顯硬件工程師無法勝任軟件工程師的工作 3.沒有設定長期目標，且短期目標設置周期過長，長短期目標不平衡1. 對目標沒有理解，進一步溝通使小楊充分理解目標 沒有能力去實現(xiàn)目標，通過培訓或傳幫帶的方式告訴小楊如何去做 沒有條件去做，想法設法給小楊創(chuàng)造條件 沒有意愿去做，進一步與小楊溝通遇到的學習和工作上的問題，確保目標的完成 2. 選擇合適的供應商，將應用軟件運維工作外包 通過內(nèi)部招聘和外部調(diào)崗的方式，補充應用軟件運維服務工程師 對小孫進行應用軟件運維知識的培訓，使其成為軟硬通吃的復合性人才1.項目實施過程中，確保團隊所需的人力資源及必要的物力和財力 2.協(xié)調(diào)上級的同級之間的關系 3.定期與團隊成員或核心成員進行溝通，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 4.持續(xù)的激勵與鼓舞 5.監(jiān)控目標的完成情況

信管網(wǎng)cnit**************：
abdc目標不夠細化。盲目壓縮服務成本。定的目標太寬泛，時間太久遠了。梳理問題后再采取辦法培訓服務能力，提升服務的積極性。 小孫應給予疏導和關心，并提升業(yè)務認知水平。制定任務和目標。合理安排人員工作。落實決策和管理，及時調(diào)整人員。制定符合目標的kpi

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