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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/4/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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是否具有成熟的知識管理體系，崗位培訓(xùn)是否充足且適用，團隊能力的互備性，人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則，人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。sla達成事件之和/事件總數(shù)，成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)，1-（回退變更/變更總數(shù)），服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告的總數(shù)量 響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

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1、崗位培訓(xùn)是否充足且適用 2、團隊能力的互備性 3、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則 4、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 sla達成率=sla達成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報告及時交付率=服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告數(shù)量＊100％

信管網(wǎng)新一12**：
問題1 1、崗位培訓(xùn)是否充足且適用 2、團隊能力的互備性 3、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則 4、人員考核結(jié)果是否真正落地有效 問題2 1、sla達成率=sla達成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 2、事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)＊100％ 3、變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 4、服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量＊100％ 問題三 1、響應(yīng)呼叫請求 2、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 3、發(fā)布信息 4、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 5、運營任務(wù)

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1、人員培訓(xùn)是否充足且適用、團隊能力的互備性、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

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是否具有成熟的知識管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且實用 團隊內(nèi)人員能力的互備性 人員績效考核指標(biāo)是否符合smart原則 人員績效考核結(jié)果是否真正落地有效響應(yīng)服務(wù)請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

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