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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/5/3）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/5/3

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/5/3）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)新一12**：
問(wèn)題1 1.人員要素管理：包括儲(chǔ)備、評(píng)價(jià)、績(jī)效、培訓(xùn)等。 2.資源要素管理：包括工具、備件、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)等 3.技術(shù)要素管理：包括研發(fā)規(guī)劃、研發(fā)預(yù)算、成果運(yùn)行和改進(jìn)等 4.過(guò)程要素管理：包括服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布、配置、安全、連續(xù)性和可靠性、容量管理等。 問(wèn)題2 1、備件申請(qǐng)2.采購(gòu)3、到貨入庫(kù)4、領(lǐng)用5、報(bào)廢 問(wèn)題3 1、人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)＊100％ 2、備件可用率=定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件數(shù)量＊100％ 3、服務(wù)臺(tái)派單成功率=1-（退回派單數(shù)量/派單總數(shù)）＊100％ 4、sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 5、事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)＊100％ 6、變更成功率=1-（回退變更數(shù)量/變更總數(shù)）＊100％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 資源 技術(shù) 過(guò)程 人員：儲(chǔ)備率和連續(xù)性管理，能力評(píng)價(jià)及管理，人員績(jī)效管理 資源：知識(shí)管理，備品備件庫(kù)管理，工具管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算 過(guò)程：服務(wù)級(jí)別，服務(wù)報(bào)告，事件管理備件申請(qǐng)，采購(gòu)，入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢。了

信管網(wǎng)cnit************：
人員，資源，技術(shù)，過(guò)程 人員崗位和職責(zé) 備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù)，服務(wù)臺(tái) 技術(shù)規(guī)劃，技術(shù)先進(jìn)性 過(guò)程監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)管控備件申請(qǐng) 采購(gòu) 入庫(kù) 出庫(kù) 檢查 備件合格率 40％ 230/256 109/112 108/120 118/119 4/15

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 人員能力管理 人員績(jī)效管理 人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源 工具管理 服務(wù)臺(tái) 知識(shí)庫(kù) 備件庫(kù) 技術(shù) 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 過(guò)程 問(wèn)題管理 事件管理 配置管理備件申請(qǐng) 采購(gòu) 入庫(kù) 領(lǐng)用 報(bào)廢1=實(shí)力招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)＊100％ 2=備件可用數(shù)量/備件總數(shù)＊100％ 3=一次派單成功解決數(shù)量/總派單數(shù)量＊100％ 4=

信管網(wǎng)llwa***：
人員要素人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理，人員能力評(píng)價(jià)管理，人員績(jī)效考核管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃管理 資源要素。服務(wù)臺(tái)管理，工具管理，備件庫(kù)管理 知識(shí)管理 過(guò)程要素 服務(wù)級(jí)別過(guò)程管理，服務(wù)報(bào)告過(guò)程管理 發(fā)布管理，問(wèn)題管理 事件管理 技術(shù)要素 技術(shù)研發(fā) 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 技術(shù)成果發(fā)布與改進(jìn) 備件申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用， 報(bào)廢人員達(dá)成率 實(shí)際 /計(jì)劃 100％