信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中的溝通管理

【摘要】
本文討論溝通管理在某壽險(xiǎn)公司彈性福利平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目中的重要性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，xx壽險(xiǎn)公司開始構(gòu)建自己的團(tuán)體壽險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶服務(wù)一體化的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。在該平臺(tái)上用戶可靈活的自主選擇保險(xiǎn)計(jì)劃，并且自助申請(qǐng)保全理賠等服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)體壽險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)功能。在該項(xiàng)目中，我擔(dān)任了該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理并且全程參與了系統(tǒng)的建設(shè)。在該系統(tǒng)項(xiàng)目中主要論述了編制溝通管理計(jì)劃、發(fā)布信息、管理干系人期望和報(bào)告績(jī)效等方面的內(nèi)容。在項(xiàng)目中分別采用了細(xì)分干系人類型、編制有針對(duì)性的溝通管理計(jì)劃，規(guī)范信息發(fā)布工作，及時(shí)科學(xué)的編制績(jī)效報(bào)告，針對(duì)性的做好干系人期望管理等相關(guān)措施。由于措施得當(dāng)，項(xiàng)目溝通管理到位，項(xiàng)目達(dá)到既定目標(biāo)且圓滿完成，并且得到了用戶們的一致好評(píng)。

【正文】
2015年2月某壽險(xiǎn)公司為實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)功能，提高用戶滿意度，準(zhǔn)備開發(fā)彈性福利平臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)用戶靈活的自主選擇保險(xiǎn)計(jì)劃、用戶自助申請(qǐng)保全、理賠等服務(wù)、實(shí)現(xiàn)對(duì)投保人的統(tǒng)一規(guī)范化服務(wù)、實(shí)現(xiàn)團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、支持新平臺(tái)與該壽險(xiǎn)公司其他系統(tǒng)的對(duì)接功能。該項(xiàng)目計(jì)劃投資500萬，歷時(shí)10個(gè)月，整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)重視多用戶多應(yīng)用的需求，充分考慮系統(tǒng)的易用性。系統(tǒng)采用MVC三層架構(gòu)，將面向?qū)ο蟮乃枷脒\(yùn)用到軟件中，嚴(yán)格區(qū)分視圖層、控制層和模型層。壽險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)目給予了高度重視，對(duì)項(xiàng)目提出了很高的要求。在公司內(nèi)部成立由團(tuán)體保險(xiǎn)部領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)工作，指定信息技術(shù)部為甲方的主要聯(lián)系部門，我很榮幸獲得公司領(lǐng)導(dǎo)與用戶的信任，成為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，全面主持項(xiàng)目的管理工作。
彈性福利平臺(tái)系統(tǒng)有一定的難度和復(fù)雜性而且該項(xiàng)目涉及的干系人面廣人多，因此加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)雜項(xiàng)目的溝通管理經(jīng)常會(huì)面臨溝通管理計(jì)劃過于簡(jiǎn)單，針對(duì)性不強(qiáng)；項(xiàng)目干系人滿意度不高；信息發(fā)布和績(jī)效報(bào)告工作流于形式，不能有效發(fā)揮作用；項(xiàng)目干系人各自站在自己的角度上思考問題，溝通不暢導(dǎo)致沖突不斷等種種問題。針對(duì)上述現(xiàn)象，作為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，重點(diǎn)加強(qiáng)了指定溝通管理計(jì)劃、信息發(fā)布與績(jī)效報(bào)告編制、項(xiàng)目干系人管理等方面的問題，下面分別論述一下。
一、細(xì)分干系人類型，編制有針對(duì)性的溝通管理計(jì)劃

由于這個(gè)項(xiàng)目中設(shè)計(jì)的干系人面廣人多且較復(fù)雜，他們對(duì)項(xiàng)目的期望和項(xiàng)目結(jié)果的關(guān)注度不同，所以在編制溝通管理計(jì)劃時(shí)需要先針對(duì)干系人進(jìn)行分類。針對(duì)本項(xiàng)目，我將干系人分為四類：一類為甲方總部和各分支公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，以及我們公司的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，他們主要關(guān)注項(xiàng)目的整體情況，跟他們的溝通以里程碑評(píng)審會(huì)和月度正式項(xiàng)目報(bào)告為主；二類是甲方委派參與項(xiàng)目的工作人員和監(jiān)理公司，他們除了關(guān)注一類干系人的關(guān)注點(diǎn)外，比較關(guān)注各方面的細(xì)節(jié)情況，因此給他們補(bǔ)充了詳細(xì)的項(xiàng)目周期報(bào)告；三類為各個(gè)子項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和公司內(nèi)部的質(zhì)量控制人員、技術(shù)專家、PMO人員，他們作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)執(zhí)行層面的核心成員，我們采取周例會(huì)、專題會(huì)議、專題報(bào)告的方式，溝通各方面的信息，解決各種問題；四類是公司內(nèi)部參與項(xiàng)目開發(fā)以及項(xiàng)目實(shí)施過程的普通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，他們只需要了解各自負(fù)責(zé)工作的相關(guān)信息及關(guān)聯(lián)性信息即可，主要由子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人起到信息上傳、下達(dá)的作用。同時(shí)，在項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中緊一步細(xì)致的描述了干系人的溝通方式、所需信息內(nèi)容、詳實(shí)程度、送達(dá)方式、保密要求等規(guī)范，并經(jīng)所有干系人一致認(rèn)可后發(fā)布執(zhí)行。
二、規(guī)范信息發(fā)布工作、及時(shí)科學(xué)的編制績(jī)效評(píng)估報(bào)告

根據(jù)溝通管理計(jì)劃中定制的四類干系人，采用了不同的信息發(fā)布模式，同時(shí)規(guī)范使用了不同類型的績(jī)效報(bào)告模板。對(duì)于一類干系人，在每個(gè)月將項(xiàng)目的進(jìn)展情況、本月內(nèi)產(chǎn)生的各種會(huì)議評(píng)審報(bào)告、由我主要采用e-mail的方式進(jìn)行發(fā)布，多采用兩頁(yè)紙以內(nèi)的“摘要型”報(bào)告模式。對(duì)于二類干系人，每月末和每周末將項(xiàng)目完成的功能、進(jìn)度、質(zhì)量情況等信息，以及各種內(nèi)部評(píng)審的會(huì)議報(bào)告進(jìn)行匯總，采用郵件的方式進(jìn)行分發(fā)。對(duì)于三類和四類干系人，因?yàn)樯硖幱陧?xiàng)目團(tuán)隊(duì)擊中辦公環(huán)境中，所以將周例會(huì)報(bào)告、項(xiàng)目各技術(shù)評(píng)審報(bào)告、項(xiàng)目所有技術(shù)文檔、管理文檔等，由配置管理人員及時(shí)更新到團(tuán)隊(duì)共享的項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，項(xiàng)目成員根據(jù)不同的權(quán)限和角色可以進(jìn)行檢索和查看?？?jī)效報(bào)告主要為了定時(shí)進(jìn)行工作的回報(bào)，與指定的進(jìn)度、質(zhì)量、成本、范圍等基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際與計(jì)劃之間的偏差。
三、針對(duì)不同類型的特點(diǎn)，做好干系人管理工作

需要針對(duì)項(xiàng)目中不同干系人對(duì)于項(xiàng)目的影響程度，以及干系人的不同類型特點(diǎn)進(jìn)行管理。對(duì)于一類干系人，溝通中需要匯報(bào)其所關(guān)注的要點(diǎn)，如進(jìn)度狀況、成本情況、質(zhì)量問題等，力求簡(jiǎn)明扼要，尤其是對(duì)他們所提出的意見和建議，認(rèn)真記錄、及時(shí)反饋，以期望得到他們的認(rèn)可和支持；對(duì)于二類干系人，因?yàn)樗麄儗?duì)于項(xiàng)目實(shí)施中的字節(jié)比較了解，也能體會(huì)到工作的難度，所以需要跟他們建立親密的互信與伙伴關(guān)系，甚至有時(shí)候面對(duì)一類干系人不合理的要求時(shí)也需要二類干系人幫助做說服工作；對(duì)于三類干系人，主要都是實(shí)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用虛心的態(tài)度，遇到問題共同探討，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部融洽的合作關(guān)系；對(duì)于四類干系人，他們是實(shí)際執(zhí)行工作的主體，也是方方面嘻嘻采集的源頭，因此應(yīng)采用嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的制度、寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法來提升他們的積極性。
四、靈活使用溝通技巧 在任何項(xiàng)目實(shí)施過程中，為了提高溝通的效率和效果需要把握一些基本原則。項(xiàng)目進(jìn)展到不同階段，以及對(duì)待不同的溝通對(duì)象也要使用多種溝通方法。不論在哪個(gè)階段，作為項(xiàng)目經(jīng)理需要經(jīng)常與干系人進(jìn)行溝通。溝通方式主要分為正式溝通方式和非正式溝通方式、書面的溝通方式和口頭溝通方式，對(duì)內(nèi)溝通與對(duì)外溝通，垂直溝通與水平溝通等。在項(xiàng)目管理過程中，會(huì)議是項(xiàng)目溝通的一種重要形式，如何組織高效的會(huì)議也是項(xiàng)目經(jīng)理需要考慮的問題。在本項(xiàng)目中本人的做法是事先在溝通計(jì)劃中制定例會(huì)制度；明確會(huì)議的目的和希望解決的問題；會(huì)議前將會(huì)議資料發(fā)到參會(huì)人員；由專人記錄會(huì)議紀(jì)要；會(huì)議最后必須要有結(jié)論。按照這種方法節(jié)約了時(shí)間和會(huì)議成本，有效解決了項(xiàng)目中遇到的問題，保證項(xiàng)目正常實(shí)施。

【結(jié)束語】
由于項(xiàng)目溝通管理措施得當(dāng)，成本、進(jìn)度、質(zhì)量管控較好，項(xiàng)目于2015年11月上線試運(yùn)行，12月初通過驗(yàn)收，目前運(yùn)行良好，較為圓滿的實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目目標(biāo)。回顧整個(gè)項(xiàng)目過程，合理、規(guī)范、科學(xué)的進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目成功的基本保障。該項(xiàng)目為以后開發(fā)類似項(xiàng)目積累了很好的經(jīng)驗(yàn)。 每個(gè)項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，溝通方法、溝通形式都可能不同，但是無論怎樣作為項(xiàng)目經(jīng)理必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則和諧、合作理解溝通的環(huán)境下進(jìn)行，因此如何更好地把握項(xiàng)目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運(yùn)用到實(shí)際項(xiàng)目中去還有待于去研究探索實(shí)踐和總結(jié)。

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