第4章    IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)章節(jié)練習(xí)
1．下列不屬于服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)主要目的的是(    )。
A、設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)
B、規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求
C、識(shí)別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源
D、服務(wù)方案設(shè)計(jì)
【信管網(wǎng)參考答案】：D
2．下列屬于服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是(    )。
A、服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變
B、確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序
C、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序
D、把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中
【信管網(wǎng)參考答案】：A
3．下列對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)描述不正確的是(    )。
A、要有一定的成本控制
B、保障IT服務(wù)的性能和可靠性
C、降低IT部門的操作成本
D、服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定
【信管網(wǎng)參考答案】：C
4．下列不屬于服務(wù)需求識(shí)別活動(dòng)的是(    )。
A、服務(wù)可用性需求識(shí)別
B、網(wǎng)絡(luò)安全需求識(shí)別
C、價(jià)格需求識(shí)別
D、信息安全需求識(shí)別
【信管網(wǎng)參考答案】：B
5．服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目標(biāo)是(    )。
A、確保對(duì)服務(wù)供方所有運(yùn)營中的服務(wù)及其績效以專業(yè)一致的方式進(jìn)行衡量
B、對(duì)客戶未成文要求的服務(wù)進(jìn)行有效管理和限制
C、把服務(wù)級(jí)別設(shè)定得恰當(dāng)，無論是客戶、IT服務(wù)供方，還是與他們相關(guān)的組織，都會(huì)從中受益
D、正確識(shí)別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持
【信管網(wǎng)參考答案】：A
案例分析題
某銀行是中國第一家向社會(huì)公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實(shí)力日益增強(qiáng)，自身規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時(shí)空、全方位的銀行服務(wù)體系。
該銀行建行以來，始終堅(jiān)持狠抓信息化建設(shè)，大力開發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)控制全面加強(qiáng)，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實(shí)力顯著增強(qiáng)，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊(duì)員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決，業(yè)務(wù)部門的意見很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動(dòng)。為改變IT現(xiàn)在被動(dòng)局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過招標(biāo)的形式確定，“長遠(yuǎn)科技”為其提供IT咨詢服務(wù)。
問題：
(1)如果你是“長遠(yuǎn)科技”負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具有哪些活動(dòng)。
(2)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計(jì)出該項(xiàng)目的服務(wù)目錄。
(3)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計(jì)該項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請根據(jù)案例介紹該項(xiàng)目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫明原因和服務(wù)范圍。