2011年上半年軟考中級系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問題：按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個(gè)法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，對服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項(xiàng)目管理知識和IT服務(wù)管理方面的知識做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。

[問題] （5分）
按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內(nèi)容。

案例問題分析（僅供參考，非信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案，信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案查看下面鏈接）：

【問題2】
控制過程包括：
（1）配置管理
（2）變更管理
發(fā)布過程包括：
（3）發(fā)布管理
【問題2分析】
控制過程包括配置管理和變更管理。其中
A、【配置管理】
目標(biāo)：定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，并維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息。 
. 一般來說，運(yùn)維服務(wù)中配置管理是乙方（承建單位）的責(zé)任。應(yīng)采用整合的方法， 進(jìn)行變更和配置管理的計(jì)劃。 
. 服務(wù)提供商應(yīng)定義與財(cái)務(wù)資產(chǎn)會計(jì)過程的接口。 
. 應(yīng)制定什么將被視為一個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)組成要素的方針。 
. 應(yīng)記錄每一配置項(xiàng)所定義的信息，并包括進(jìn)行有效服務(wù)管理所需的關(guān)聯(lián)關(guān)系和文件。 
. 配置管理應(yīng)提供識別、控制和跟蹤服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的可識別組件的版本的機(jī)制。應(yīng)確?？刂瞥潭葘τ跐M足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)關(guān)鍵性是充分的。
. 配置管理應(yīng)向變更管理過程提供有關(guān)變更請求將對服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的配置所帶來影響的信息。適當(dāng)時(shí)，配置項(xiàng)的變更應(yīng)可追溯和可審計(jì)，如軟件和硬件的變更和變動。 
. 配置控制程序應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件的完整性得到維護(hù)。 
. 在版本發(fā)布到運(yùn)行環(huán)境之前，應(yīng)為適用的配置項(xiàng)建立基線。 
. 數(shù)字配置項(xiàng)的主拷貝應(yīng)控制在安全的物理環(huán)境或電子資料庫中，并引用配置記錄，如軟件、測試產(chǎn)品和支持文件。 
. 所有配置項(xiàng)應(yīng)能被唯一的識別，并記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），數(shù)據(jù)庫的更新訪問權(quán)應(yīng)嚴(yán)格控制。應(yīng)對 CMDB 進(jìn)行主動管理和驗(yàn)證， 以確保其可靠和準(zhǔn)確。 需要的人員應(yīng)可以獲得配置項(xiàng)的狀態(tài)、版本、位置、相關(guān)變更和問題、以及相關(guān)文件。
配置審核程序應(yīng)記錄偏差、 糾正措施的發(fā)起以及對結(jié)果的報(bào)告。 
注：在網(wǎng)絡(luò)管理中，幫助網(wǎng)絡(luò)管理員自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)被管對象的狀態(tài)，查詢設(shè)備間聯(lián)系的是配置管理。 
B、【變更管理 】
目標(biāo)：確保以受控的方式評估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評審所有變更。 
. 應(yīng)有清晰定義的和形成文件的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更范圍。 
. 應(yīng)記錄所有變更請求并進(jìn)行分級，如，急迫、緊急、重大、輕微。應(yīng)對變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益進(jìn)行評估。 
. 變更管理過程應(yīng)包括變更不成功時(shí)的回退和補(bǔ)救方法。 
. 變更應(yīng)被批準(zhǔn)和檢查，并以受控方式實(shí)施。 
. 應(yīng)對所有變更的成功與否以及變更實(shí)施后所需的行動進(jìn)行評審。 
. 應(yīng)建立方針和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。 
. 變更的計(jì)劃實(shí)施日期應(yīng)作為變更和版本發(fā)布日程安排的基礎(chǔ)。應(yīng)對包含所有獲得實(shí)施批準(zhǔn)的變更的詳細(xì)信息和建議的實(shí)施日期安排進(jìn)行維護(hù)，并與相關(guān)方溝通。 
. 應(yīng)定期分析變更記錄， 以檢測日益增長的變更等級、頻繁重現(xiàn)的變更類型、呈現(xiàn)的趨勢和其他相關(guān)信息。 分析的結(jié)果和結(jié)論應(yīng)被記錄。 
. 應(yīng)記錄變更管理過程中所識別的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。
發(fā)布過程的主要內(nèi)容有：
【發(fā)布管理過程 】
目標(biāo)：交付、分發(fā)和跟蹤作為一個(gè)版本發(fā)布到運(yùn)行環(huán)境的一個(gè)或多個(gè)變更。 
注：發(fā)布管理過程包括發(fā)布管理；發(fā)布管理流程應(yīng)與配置和變更管理過程相結(jié)合。 
. 應(yīng)商定描述版本發(fā)布的頻率和版本發(fā)布的類型的方針，并形成文件。 
. 服務(wù)提供方根據(jù)業(yè)務(wù)情況對服務(wù)、系統(tǒng)、軟件和硬件版本的發(fā)布進(jìn)行計(jì)劃。有關(guān)怎樣進(jìn)行版本導(dǎo)入的計(jì)劃應(yīng)獲得所有相關(guān)方的同意和授權(quán)，如客戶、用戶、操作和支持人員。 
. 發(fā)布管理過程應(yīng)包括失敗后的回退和補(bǔ)救方式。 
. 版本發(fā)布計(jì)劃應(yīng)記錄版本日期、可交付成果以及所涉及的相關(guān)變更請求、已知錯誤和問題。發(fā)布管理過程應(yīng)向事件管理過程傳遞適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?nbsp;
. 應(yīng)評估變更請求對發(fā)布計(jì)劃的影響。發(fā)布管理程序應(yīng)包括配置信息的更新和變更，并做記錄。緊急版本發(fā)布應(yīng)根據(jù)已定義的過程進(jìn)行管理，并與緊急變更管理過程相對接。 
. 應(yīng)建立受控的驗(yàn)收測試環(huán)境，用于版本分發(fā)前的創(chuàng)建和測試。 
. 應(yīng)對版本及其分發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施，以確保硬件和軟件的完整性在安裝、處理、打包和交付過程中得以維持。 
. 應(yīng)對版本發(fā)布的成功或失敗進(jìn)行測量，測量應(yīng)包括版本發(fā)布之后與版本發(fā)布相關(guān)的事件。測量分析應(yīng)包括都對業(yè)務(wù)、IT 運(yùn)作和支持性人力資源的影響評估，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 
以上內(nèi)容及答題的風(fēng)格僅供參考。