2011年上半年軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問題：小張?jiān)诹鞒淌崂淼那捌谡{(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實(shí)際處置過程往住要經(jīng)過：?jiǎn)栴}提出-->服務(wù)臺(tái)記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請(qǐng)選擇恰當(dāng)選項(xiàng)按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。
(1)服務(wù)臺(tái)(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務(wù)報(bào)告E．發(fā)布管理
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個(gè)法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺(tái)。而法院信息中心對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項(xiàng)目管理知識(shí)和IT服務(wù)管理方面的知識(shí)做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對(duì)管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。

[問題] （5分）
小張?jiān)诹鞒淌崂淼那捌谡{(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實(shí)際處置過程往住要經(jīng)過：?jiǎn)栴}提出-->服務(wù)臺(tái)記錄問題一>工程師調(diào)查問題一>解決問題一>如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調(diào)查原因一>批準(zhǔn)和更新設(shè)施或軟件。按照IT服務(wù)管理規(guī)范，請(qǐng)選擇恰當(dāng)選項(xiàng)按照順序填入空白處，構(gòu)成IT服務(wù)管理流程。
(1)服務(wù)臺(tái)(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務(wù)報(bào)告E．發(fā)布管理

案例問題分析（僅供參考，非信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案，信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案查看下面鏈接）：

【問題3】
（1）A、事件管理
（2）C、問題管理
（3）E、發(fā)布管理
【問題3分析】
【事件管理】
目標(biāo)：盡可能快的恢復(fù)商定的提供給業(yè)務(wù)的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。 
. 所有的事件應(yīng)被記錄。 
. 應(yīng)采用程序管理事故的影響。 
. 事件管理程序應(yīng)規(guī)定所有事件的記錄、優(yōu)先級(jí)劃分、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級(jí)、解決和正式關(guān)閉。 
. 應(yīng)持續(xù)告知客戶關(guān)于其報(bào)告事件或服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展。如果不能達(dá)到對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí)，應(yīng)提前提醒客戶，并協(xié)商措施。 
. 與事件管理有關(guān)的所有員工應(yīng)有權(quán)訪問相關(guān)信息，如已知錯(cuò)誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）。 
. 應(yīng)對(duì)重大事件進(jìn)行分級(jí)， 并根據(jù)過程進(jìn)行管理。 
例如，如果因電腦無(wú)法啟動(dòng)，向服務(wù)臺(tái)提出服務(wù)請(qǐng)求。按照 IT 服務(wù)管理流程，服務(wù)臺(tái)應(yīng)向事件經(jīng)理提出服務(wù)指令。
【問題管理】 
目標(biāo)：通過對(duì)事件起因的主動(dòng)識(shí)別和分析，以及管理問題的關(guān)閉（徹底解決該問題） ，以最大限度降低對(duì)業(yè)務(wù)的損害。 
. 應(yīng)記錄所有識(shí)別的問題。 
. 應(yīng)建立識(shí)別、 最大限度降低或避免事件和問題影響的程序。應(yīng)規(guī)定所有問題的記錄、分類、更新、升級(jí)、解決和關(guān)閉。 
. 應(yīng)采取預(yù)防措施減少潛在問題，如對(duì)事件數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析結(jié)果的跟蹤處理。 
. 解決問題的潛在原因所需的變更管理應(yīng)遵從變更管理過程。 
. 應(yīng)監(jiān)視、評(píng)審并報(bào)告問題解決的有效性。 
. 問題管理有責(zé)任保證事件管理可以獲得已知錯(cuò)誤和已糾正問題的當(dāng)前信息。 
. 應(yīng)記錄問題管理過程中所識(shí)別的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 
【變更管理】與【發(fā)布管理】請(qǐng)參見問題2. 
以上內(nèi)容及答題的風(fēng)格僅供參考。