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2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一與答案（共25分）

請?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是某公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了，以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點(diǎn)激動，接著說“希望你們你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個事項(xiàng)。

2017年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一信管網(wǎng)參考答案

【問題1】

1、服務(wù)報告管理存在問題，存在的運(yùn)維問題沒有及時反饋給運(yùn)維部門

2、服務(wù)級別管理存在問題，對于新的服務(wù)需求沒有及時變更

3、事件管理存在問題

4、問題管理方面存在問題，導(dǎo)致同類事件重復(fù)發(fā)生

5、變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更過程

6、連續(xù)性和可用性管理存在問題，導(dǎo)致系統(tǒng)不能提供服務(wù)

【問題2】

1、IT服務(wù)可用性需求識別：需要識別出IT服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響以及IT服務(wù)不可用造成的成本損失。

2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別：為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，要做好災(zāi)備和應(yīng)急預(yù)案的建設(shè)

3、IT服務(wù)能力需求識別：要保證系統(tǒng)的性能和IT服務(wù)能力可以以最及時、最有效的方式滿足服務(wù)要求

4、信息安全需求識別：要保證信息的機(jī)密性、完整性和可用性

5、價格需求識別：在考慮IT服務(wù)需求時要考慮價格因素，比如設(shè)備成本、人力成本等

【問題3】

本案例主要是服務(wù)級別管理方面存在問題，要充分重視一下三個方面：

(1)更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更：在服務(wù)運(yùn)營中，隨時會產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴(kuò)大等，或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別需求，均應(yīng)對服務(wù)目錄進(jìn)行及時的更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行變更。

(2)監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況：需定期監(jiān)控服務(wù)級別的達(dá)成情況，做出服務(wù)級別監(jiān)控圖表，對不同程度的服務(wù)級別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關(guān)人員。

(3)對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性，簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級別考核評估機(jī)制的有效性和完整性。

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