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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/5/27）

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實(shí)力日益增強(qiáng)，自身規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時(shí)空、全方位的銀行服務(wù)體系。
該銀行建行以來，始終堅(jiān)持狠抓信息化建設(shè)，大力開發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)控制全面加強(qiáng)，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實(shí)力顯著增強(qiáng)，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊(duì)員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決，業(yè)務(wù)部門的意見很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動(dòng)。為改變IT現(xiàn)在被動(dòng)局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過招標(biāo)的形式確定，“長遠(yuǎn)科技”為其提供IT咨詢服務(wù)。
問題：
(1)如果你是“長遠(yuǎn)科技”負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具有哪些活動(dòng)。
(2)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計(jì)出該項(xiàng)目的服務(wù)目錄。
(3)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計(jì)該項(xiàng)目的服務(wù)級別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請根據(jù)案例介紹該項(xiàng)目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫明原因和服務(wù)范圍。

信管網(wǎng)joshtu：
1.服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)： a.確定小組成員，b.列舉服務(wù)清單，c.服務(wù)分類與編碼，d.服務(wù)詳細(xì)描述，e.評審并發(fā)布服務(wù)目錄，f.完善服務(wù)目錄 2. 服務(wù)代碼 服務(wù)名稱 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)描述 服務(wù)方式 服務(wù)時(shí)間 服務(wù)級別 3020171 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備例行維護(hù)服務(wù) 包括日常工作值守服務(wù)、巡檢服務(wù)、清潔服務(wù)。通過該服務(wù)有效預(yù)防故障的發(fā)生，降低故障發(fā)生概率，大幅提升網(wǎng)絡(luò)正常穩(wěn)定的運(yùn)行時(shí)間，提供更可靠；更及時(shí)的保障，延長設(shè)備使用壽命，節(jié)約資源成本 巡檢：可提供網(wǎng)絡(luò)類設(shè)備設(shè)備告警信息及日志查詢和診斷、系統(tǒng)配置參數(shù)校對、風(fēng)扇運(yùn)行情況、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查、基礎(chǔ)環(huán)境溫濕度檢查等服務(wù)；巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有故障設(shè)備，可及時(shí)進(jìn)行備件更換恢復(fù)業(yè)務(wù) 現(xiàn)場 加 遠(yuǎn)程 5 x 8 響應(yīng)時(shí)間 10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間2/4/8/24小時(shí)，故障解決時(shí)間4/8/24/48小時(shí) 清潔保養(yǎng)：各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的清潔及養(yǎng)護(hù)服務(wù) 現(xiàn)場 5 x 8 響應(yīng)時(shí)間 10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間2/4/8/24小時(shí)，故障解決時(shí)間4/8/24/48小時(shí) 3020172 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備優(yōu)化改善服務(wù) 包括隱患排查服務(wù)、性能優(yōu)化服務(wù)。通過該服務(wù)能升級設(shè)備軟考系統(tǒng)配置功能，精簡配置有效發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最佳性能。 "系統(tǒng)升級 提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的系統(tǒng)軟件升級服務(wù) 性能調(diào)優(yōu)可提供各類系統(tǒng)配置優(yōu)化服務(wù)" 6 x 8 響應(yīng)時(shí)間 10/30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間2/4/8/24小時(shí)，故障解決時(shí)間4/8/24/48小時(shí) 3. 本協(xié)議涉及乙方向甲方提供it運(yùn)維服務(wù) 本協(xié)議自2017年2月1日起 到2018年1月31日止，有效期為1年。 服務(wù)描述 某銀行it 運(yùn)維服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控、優(yōu)化、升級、服務(wù)器存儲的優(yōu)化升級。 服務(wù)時(shí)間 提供全天候服務(wù) 7x24x365 服務(wù)可用性 99.99％ 服務(wù)可靠性 全年服務(wù)中斷時(shí)間小于2小時(shí) 服務(wù)支持 可通過電話、郵件、微信等聯(lián)系服務(wù)臺 服務(wù)臺在接到請求后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)及時(shí)率95％；如遇惡劣天氣服務(wù)時(shí)間另行商定 投訴渠道 投訴電話：023 8888888 4.指派專人常駐現(xiàn)場，集中監(jiān)控，遠(yuǎn)程支持 經(jīng)融行業(yè)對可靠性、及時(shí)性要求高，所以必須派人常駐現(xiàn)場。 對于小問題，比如瀏覽器兼容性等問題，可派人遠(yuǎn)程支持 另外該銀行it設(shè)備較多，必須進(jìn)行集中監(jiān)控，對客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如發(fā)生異常，及時(shí)處理及告知客戶 上門巡檢。

信管網(wǎng)joshtu：
1.服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)： a.確定小組成員，b.列舉服務(wù)清單，c.服務(wù)分類與編碼，d.服務(wù)詳細(xì)描述，e.評審并發(fā)布服務(wù)目錄，f.完善服務(wù)目錄 2. 3. 4.

信管網(wǎng)shuyongyang：
1、服務(wù)目錄活動(dòng)：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類及編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)說明，評審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄。 2、 3、服務(wù)級別協(xié)議：重視服務(wù)級別設(shè)定，投入足夠的資源和時(shí)間；在服務(wù)級別設(shè)定的過程中，盡可能多的得到多數(shù)人的同意及認(rèn)可；充分考慮客戶的需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定服務(wù)級別；驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否可實(shí)現(xiàn)，核定sla；正確識別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營級別協(xié)議或支持合同支持；明確服務(wù)級別過程中各方的責(zé)任定義。 4、