2014年下半年軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師下午案例分析真題試題四
案例問題：圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
案例背景
整個(gè)項(xiàng)目在經(jīng)歷了重重困難，進(jìn)度延誤了2個(gè)月后終于勉強(qiáng)上線試運(yùn)行?？墒呛芸煊脩艟头磻?yīng)系統(tǒng)無法正常工作。老楊帶領(lǐng)所有團(tuán)隊(duì)成員在現(xiàn)場(chǎng)花費(fèi)了1天時(shí)間終于找出問題所在，原來是2臺(tái)備份服務(wù)器上的版本號(hào)出現(xiàn)混亂，將測(cè)試版本中的程序打包到了發(fā)布版中。
某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
[問題]
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
案例問題參考答案（僅供參考，信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案及試題解析請(qǐng)查看下面鏈接）：
(1) SLA約定內(nèi)容有問題
由于只有1臺(tái)服務(wù)器，不能維持7×24小時(shí)運(yùn)行（或不能約定服務(wù)可用性或可用性太高（服務(wù)等級(jí)不對(duì)））
(2)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不足
(3)運(yùn)維人員不足
3名人員沒有冗余
服務(wù)臺(tái)沒有專人值守
(4)沒有二線工程師
(5)沒有監(jiān)控工具
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